《2010饭店星标与品质界定》.ppt

二、星标的特点 1、必备项目——突出了星级条件的地位和刚性 2、核心产品——回归“住宿设施”重中之重 3、绿色环保——饭店企业责无旁贷（管理盲点） 4、应急管理——安全必备至高无上（管理短板） 5、软件可量——强调客观性与可操作性（效果） 6、特色经营——引导行业细分和产品多元 三、星标体现的“新” 1、星级评定的初评和终评合二为一 2、评定性复核的时间由有5年调整为3年 3、复核不达标的饭店只提出限期整改、取消星级两种处理方式 4、增加星评监督员 5、饭店星级标志受《商标法》保护 6、星评机构可根据实际开展第三方宾客满意度调查 7、饭店分类更加清晰 8、评价方法更加客观与可操作 三、新旧标准之比较 四、星标的基本框架 准则+三个规范性附录 五、星标的评价原则与方法 1、符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求 2、饭店分两种类型：有限与完全服务饭店 3、一、二、三星级饭店为有限服务饭店，星级评定时重点评价——饭店住宿产品 4、四、五星级及白金五星饭店为完全服务饭店，星级评定时全面评价——饭店产品 5、倡导绿色饭店理念 6、应急预案为必备条件，出现重大安全责任事故一票否决制（1-3-5界限） 7、单体饭店整体评价一致性（或“无级差性”） 8、新标有效期为三年，三年后重新评定 七、星标的评定内容 第一部分 星标必备项要点解析 （一）各星级的主要特征及把握要点 一星级：适用型饭店星级 1、这是基础星级，是适用大众消费的最基本住宿设施，是涉及面很广的星级（大量的招待所、社会旅馆都在引导之列），它可以没有很多东西（如卫生间、电话、电视等），对硬件和服务项目不作苛求； 2、此星级的重点实际上还是客房部分，同时适当地兼顾部分基础项目； 3、强调基础管理，尤其是卫生环境的管理。 关键词：干净，是这一星级非常显著的一个特征。 二星级：经济型饭店星级 1、这是适应大众经济型消费的星级，硬件有一定的要求但不苛求； 2、强调主打产品客房，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的内容； 3、非常注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。 关键词：安全、卫生、便利 三星级：中档型饭店星级 1、这是一个中档规范的饭店星级，强调规范、专业、舒适； 2、突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等内容； 3、强调基础设施、服务项目及基本服务。 基础+专业就是三星级中档型饭店 关键词：规范、专业、舒适 四星级：高档型饭店星级 1、这是一个高档的星级饭店，强调较高的硬件档次（320）和全面的服务； 2、强调饭店软、硬件的整体效果（协调性）； 3、十分讲究档次，强调饭店专业化管理和服务水平。这是一个支撑高端饭店的基础。 关键词：档次、专业、效果 五星级：豪华型饭店星级 1、这是一个豪华的星级饭店，强调整体的豪华（420）和全面的高级服务； 2、饭店硬件设施要充分体现高端、专业和文化； 3、强调饭店软硬件的整体效果，特别注重管理和服务内涵。 关键词：豪华、极致、文化 （二）必备项目与品质定位 1、总体要求 是这个星级的标志性特点和共性要求，是达到四、五星级的重要基础条件，共13个方面。 ⑴建筑外观及特色，布局合理、方便活动，是必备条件的第一条。也是饭店建设和运行最为关键的一环。 【标准要求】 □建筑的外观与特色 □功能布局 □宾客活动空间 【检查注意点】 □建筑外观及结构 □空间布局 ⑵内外装修装饰，体现饭店的档次和水平 【标准要求】 一二三星级：不作要求； 四五星级装修：材料高档、环保；装饰工艺；整体氛围；风格。 【检查注意点】 □关注装修整体效果：材料、工艺、主题、风格、色彩等达到好的效果 □强调饭店特点体现：功能效果、装饰效果（既中用又中看） □环保要求： □一些饭店装修存在的误区：暴发户、似曾相识、是作品但非产品 ⑶文字与公共信息图形符号反映饭店文化 【标准要求】 指示用和服务用文字要符合规范和体现使用效果，导向系统与公共信息图形符号应符合国标。 【检查注意点】 □文字有讲究：指示用和服务用两类、文字需要规范表示、文字表示要体现饭店档次和水平、第二种文字同时表示 □标识体系：公共信息图形符号+文字导向 这是一个需要加以关注的系统，是什么？怎么去？不需要问既可以到达目的地，享受饭店提供的各项服务和设施 体现效果：导向性、协调性、装饰性 ⑷空调系统是饭店不可或缺的一个组成部分 【标准要求】 适合地域气候采暖制冷设备要求，各区域通风及空气质量良好。 【检查注意点】 □一二星级适应的采暖制冷设备；三星级应有空调设施；四五