中小型饭店服务质量问题及对策999.docVIP

中小型饭店服务质量问题及对策 赵益民 ( 泉州师范学院资源与环境科学学院, 福建泉州?? 362000) 86 ?? 泉州师范学院学报2011 年3 月?? 摘?? 要: 通过分析中小型饭店前厅部、客房部、餐饮部三个核心部门的服务质量, 指出其存在问题, 提出应 从设备设施、员工服务技能、管理水平等几个方面入手, 采取有效措施提高中小型饭店的核心竞争力。 关键词: 中小型饭店; 服务质量; 问题; 措施 * 中图分类号: F592. 6 ?? ?? ?? ?? 文献标识码: A?? ?? 文章编号: 1009??8224( 2011) 02??0085??04?? 国内学者对中小型饭店的研究主要集中在员工流失管理[ 1] 、中小型饭店标准划分[ 2] 及中层管理人员胜任 素质模型建立上[ 3] , 国外学者对中小型饭店的研究主要集中在企业提供的基本服务对中小型饭店影响力[ 4] 及 中小型饭店在竞争力方面的研究. 而对中小型饭店服务质量方面的研究较少, 笔者通过实地参与和调研发现 中小型饭店效益下滑、员工流失严重和市场份额较低等原因的出现与中小型饭店服务质量瑕疵有密切关系. 本文通过对中小型饭店的核心部门前厅部、客房部和餐饮部等三个部门服务质量存在问题进行分析, 并针对 问题提出一些改进措施. 1 ?? 中小型饭店核心部门服务程序及存在问题 饭店是通过向公众特别是外出旅游的人们提供