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走近IT服务管理 蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之一 左天祖 　　为使广大读者和用户，充分了解这一领域的基础知识、原理、方法与实践，我们特邀请有关专家，根据国际ITSM领域的发展状况和国内的应用实践，组织了“IT服务管理”的专题文章，并以此为契机，开辟《服务管理》栏目。我们将以固定栏目的形式，继续为专家、厂商和用户提供开放的交流园地，共同促进中国IT服务领域的健康发展，为建设可持续发展的、有效益的信息化而服务。本栏目热忱欢迎IT服务管理领域的专家学者和广大用户踊跃撰稿。投稿信箱：yezhiqiu@　　编者按：IT服务管理（ITSM）是目前倍受关注的新兴IT领域。为解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险，世界先进企业和IT服务提供商的目光，逐渐聚焦到了如何提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服务提供，It Service Delivery），如何确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。由此，IT服务管理（IT Service Management）日益成为重要的发展方向。　　图：ITSM基本原理示意图　　随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT在