SERVQUAL改进量表评价门诊感知药学服务质量的实证的研究.pdfVIP

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2015-07-25 发布于安徽
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SERVQUAL改进量表评价门诊感知药学服务质量的实证的研究.pdf

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www·zgys·org 研究论文 SERVQUAL改进量表评价门诊感知药学服务质量的实证研究丁玉峰1 李瑛2 杜光1 (1．华中科技大学同济医学院附属同济医院药学部武汉430030；2．华中科技大学同济医学院药学院) 摘要目的：了解医院门诊感知药学服务质量的水平和存在的主要问题，探索改进的SERVQUAL量表评价医疗机构感知药学服务质量的可行性。方法：使用改进的SERVQUAL量表，对门诊患者进行门诊药房感知调剂服务质量的问卷调查和评诊药学服务并不十分重视，不同患者对门诊药学服务水平存在不同的要求，但对同济医院门诊感知药学服务质量基本满意，感知值超过容忍值的指标达到72％。患者不满意的方面主要集中于反应性和移情性，是服务需要改进的目标和方向。结论：改进的SERQUAL量表用于门诊感知药学服务质量的评价是可行的。关键词药学服务；感知服务质量；SERVQUAL量袁；容忍值；感受值；期望值中图分类号：R97 文献标识码：A 文章编号：1008-049X(2008)01-0024-04 andEvaluationsonPerceivedPharmaceuticalServices ofPatientsin Clin- Investigations Quality Outpatient icwithModified Table SERVQUAL of Medical of Ding Guan91(1．DepartmentPharmacy，Tongji College，HuazhongUniversity Yufen91，LiYin92，Du Hospital，Tongji Scienceand Medical ofScienceand Technology，Wuhan430030，China；2．PharmacyCollege，TongjiCollege，HuazhongUniversity Technology) ABSTRACT the servicegof in clinic，and Objective：ToinvestigateperceivedpharmaceuticalqualitypatientsTongjiHospitalg study the ofmodified tabletof service，s modifiedSE— suitability SERVQUALevaluatingperceivedpharmaceuticalquality．Method：The tablewasusedasa thatto the of issuethe 120 service．Result：To RVQUAL questionnaireinvestigatequality questionnairecopies，all tabletsweretakenback．effectivewas80onesandeffectiveratiois indicatedthat lessattach copies 67％．Investigationpatients