CRM远景管理与目标定位.pptVIP

价值资产 是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价 在客户获取和客户挽留方面扮演着十分重要的角色 由价格、质量、服务等因素驱动 品牌资产 是客户对品牌的主观评价 在客户获取、重复购买中扮演重要的角色 由客户对品牌的认知度、对品牌的态度和对公司伦理的感知等构成 关系资产 指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向 在客户挽留、客户购买成熟品牌产品方面有决定性影响 由客户忠诚项目、特殊认可项目构成 价值资产、品牌资产和关系资产相互影响、相互制约，共同决定客户资产 对于不同行业，客户对各种资产及其驱动因素有不同侧重 企业要界定本行业最重要的客户资产及其驱动因素，并采取针对性的策略提升客户资产 3.3.2 客户终身价值（Customer Lifetime Value,CLV） 客户终身价值的定义 客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和，即来自某个客户的所有未来收益的净现值总和 影响客户终身价值的因素 客户盈利性：在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润 客户关系生命周期：初识期、矜持期、平稳期、思异期、稳固期 贴现率 客户终身价值与客户资产 客户资产是企业所有客户终身价值之和，由客户基础的规模和客户