打 造 金 牌 店 员.ppt

打 造 金 牌 店 员 -----服务意识和服务礼仪 课程大纲 角色认知篇 服务理念篇 服务礼仪训练篇 在客户面前 代表公司 服务的提供者 信息的传递者 问题的解决者 在上司面前 代表自己 任务的执行者 解决方案的提供者 工作的合作者 服务的提供者 在同事面前 代表部门 工作的传递者 发展的竞争者 服务的重要性 依靠服务提高竞争优势 技术、产品特性、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的手段，是顾客决定购买和重复购买的主要因素。 好的服务可使产品增值，增加竞争优势。 最佳的留住顾客并在竞争中获胜的方法是提供高水准的服务。 1998年尼尔森公司的调查——失去顾客的原因 研究发现： 获得一个新顾客比保住一个老顾客 要多花5倍多的钱。 卓越公司的三大支柱 ` 我们的工作很重要 服务是什么？ 我们为谁服务？ 谁是我们的顾客？ 顾客的定义 顾客就是需要我们服务的人。 顾客是公司最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。 顾客不是我们工作的干扰，我们为他而工作。 顾客就是掌握我们需求的资源的人。 购买我们产品和服务的人。 服务的定义 服务是一个或一系列的活动，它通常是在消费着与企业员工、商品实体与服务提供者的系统间相互作用中发生的。 它向顾客提供解决问题的方法。 服务对顾客意味着什么？ 有时它意味着方便快捷 有时它意味着良好的售后服务 有时它意味着舒适 服务期望的构成 顾客期望的构成：----过去的经验 ----外界的传闻 ----个人的实际需求 ----宣传和介绍 ----个人所支付的费用 服务就是 满足并超越顾客的需求 服务的特征 无形性--- 无一致性--- 不可分割性--- 不可贮存性--- 衡量标准 服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度 所谓顾客忠诚是持续的顾客满意而产生的一种顾客内在的信赖，具体表现有： 持续购买公司的系列产品/服务。 一次性购买期望的全部产品/服务。 使用产品/服务并且不断地协助公司进行宣传。 供方和顾客形成利益和命运共同体。 销售的定义： 是指为了劝说潜在顾客购买某样满足个人需要的东西----商品、服务、观念或其它东西，而在人与人之间进行信息沟通的过程。销售的这一定义，含有一个人帮助另一个的意思。销售人员经常与顾客打交道，了解他们的需求，为他们提供信息，推荐能满足他们需求的产品，提供保证长期满意的售后服务。 成功的销售人员应具备的特点： 热爱本职工作 不辞辛苦 需要取得成功 遇事态度乐观 熟悉本职工作，熟练掌握专业知识、技能 会巧妙回答顾客提出的问题，并能认真倾听顾客心声 金牌店员的素质 Knowledge 知识 Attitude 态度 Skills 技巧 Behave 行为 三、服务礼仪训练篇 如何做好服务 从行为面上 从态度面上 从知识面上 如何做好服务 了解顾客的需求 顾客是怎样的人 他们有什么样的需求----- 什么力量驱使他们不断地购买 对什么感兴趣---《顾客性格》 怎样使他们满意---《消费者心理》 会使用产品吗……---产品知识 如何做好服务 从态度面上 服务人员的基本心态 积极的态度 开放的态度 宽容的态度 认真负责的态度 追求完美的态度 感恩的心态 积极的心态能带来的结果 为你带来的成功意识 生理和心理的健康 独立的经济 出于爱心而且能表达自我的工作 内心的平静 没有恐惧的自信心 长久的友谊 长寿而且各方面都能取得平衡的生活 免于自我设限 了解自己和他人的智慧 消极的心态所带来的结果 贫穷与凄惨的生活 生理和心理的疾病 使你变的平庸和自我设限 恐惧以及其他破坏性的结果 限制你帮助自己的方法 敌人多，朋友少 产生人类所知的各种麻烦 成为所有负面影响的牺牲品 屈服在他人的意志之下 过着一种毫无意义的颓废是生活 如何培养正面积极的心态 接近有积极心态的人，远离有消极心态的人 言谈举止像积极心态的人 富有感恩的心 利用心理暗示 开放的态度 今日的成功不能确保明日的成功 变化是唯一不变的真理 创新与变革是生存之道 开放的心态是创新/变革的源泉 如何培养开放的态度 敢于否定自己 勇于创新和变革 不要做井底之蛙 采纳他人的批评与建议 善于向他人学习 宽容的态度 容忍他人的短处 容忍他人犯错误 不要对他人吹毛求疵 原谅曾经冒犯过你的人 如何培养宽容的心态 认识到“人非圣贤，孰能无过。” 对指责“有则改之，无则嘉勉。” 认真负责的态度 一丝不苟地做事 严谨规范的作风 敢于承担责任 不推卸问题 “日清日毕”