店铺异常情况的处理技巧.docVIP

店铺异常情况的处理技巧 一、如何解决顾客的异议 异议是顾客在购物过程中提出的不同观点和反对意见，它经常以顾客提出问题的形式出 现。要顺利完成销售，店员必须对顾客的异议作出恰当的反应。 顾客的异议一般有以下几种类型： 1、财力异议 财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买”。“今天没有带钱，不买了。”等等。通常而言，对于顾客的支付能力，店员在与顾客的初步接触中就要准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，店员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而贷款购买。对于作为借口的异议，店员应该在了解真实原因后再作处理。 2、需求异议 需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在店员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。例如：一位女顾客提出：“我的面部皮肤很好，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“我们已经有这种产品了。”等等。这类异议有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍。店员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。店员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对持虚假需求异议的顾客，应高潮让他们觉得所推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。 3、权力异议 权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见，即：无决定权的顾客。例如，顾客说：“做不了主。”“我回去后和家人商量后再决定。”等等。与需求异议和财务异议一样，权力异议也有真实或虚假之分。店员在进行寻找目标顾客时，就应该对顾客的购买人格和决策力状况进行认真的分析，也应该找准决策人。面对没有购买决定权的顾客极力推销商品是营销工作的严重严重失误，是无效营销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。店员必须根据自己掌握的有关情况对权力异议进行认真分析和妥善处理。 4、价格异议 价格异议是指顾客以销售商品价格过高而拒绝购买的异议。无论商品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或比竞争者的价格高。例如，“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”“我不打算花那么多钱，我只使用很短的时间。”“在这些方面你们的价格不合理。”以及“我想等降价再买。”顾客提出价格异议，觉得价高，言外之意产品还行，价格高低只是相对的，引导顾客要为他摆事实：这个价位在同类产品中并不高；一分钱一分货，产品的价格是跟质量挂钩的。 5、商品异议 商品异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如，“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解还不够，担心这种商品能否真正满足自己的需要。因此，虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，店员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍商品的使用价值，从而消除顾客的异议。 6、店员异议 店员异议是指顾客认为不应该向某个店员购买推销商品的异议。有些顾客不肯买推销商品，只是因为不喜欢某个店员，不愿听他打交道，也排斥此店员的建议。总体来说，顾客之所以愿意到你的店铺购买商品，除了商品本身的因素，如价格、质量等吸引他以外，更重要的是比较喜欢或是依赖店铺工作人员提供的服务。为此，作为店主，我们不仅要在以诚待客、想顾客所想、与顾客多进行感情交流，做顾客的知心朋友方面作好店员的榜样，同时要带动店员与顾客交朋友，让顾客消除对你的员工的异议。 要让员工作到这一点，平时的服务及工作心态的培训是必不可少的，同时要培养店员“以店为家”的归属感，这就需要在日常工作中不断地引导；具体的管理制度、工资福利上对在这方面做得好的员工的认同及奖励。 二、处理异议，避免出现错误的行为 在店铺日常的经营、销售过程中，店主与店员在处理异议时要避免出现以下错误的行为： 1、与顾客争辩 无论店主、店员是否有理，都不要与顾客争辩，我们的目的是为了销售商品及服务，如果顾客失去了对我们店铺的信任，有抵触情绪，哪怕我们在争辩上占了上风，失去了顾客，这对我们也是毫无好处的。 2、表示不屑 对顾客的问题不回答，同时流露出不屑一顾的表情；或是觉得顾客的态度不好，不愿意搭理。如果顾客察觉到店员的不屑态度，会感到自信心受到伤害，自然也就不会在此购买。 3、不置可否 对顾客的观点和态度，店员爱理不理，这样顾客要么失望，要么对店铺的商品或是管理产生疑问，不再购买商品。 4、显示悲观 店员的悲观情绪使自己的工作业绩、店铺的信誉和形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。 5、纠缠 对顾客提出的难以解答的疑问或对商品提出的异议，店员不是下面地积极参与应对，