店长课程-孙波.pptVIP

店长的工作职责 * 顾客服务管理 ?指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 ?妥善处理顾客投诉及合理要求 ?与客户建立良好关系 店长的工作职责 * 货品管理?保证货品安全?确保店内存货合理?督导营业现场的展示?监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误?留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变  化，向公司提供积极建议。 店长的工作职责 人事管理?监管员工纪律及考勤情况 ?安排人员分配，确保人手充足?建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项?负责执行公司仪容仪表及制服标准?培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识?了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动  执行?处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬  业乐业 店长的工作职责 店铺运作：?监察全店销售工作及保持运作正常?维持货场及货仓整齐清洁?处理一切维修工作?负责店内货品、财物及现金安全?督导收银作业，并掌握收银状况?控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备  的使用?确保各类营业表单及时、准确报至公司?高峰时间货场巡视、支援?防范和处理突发事件?主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 管理者的角色认知 ? 决策者 ? 督导者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者 业务骨干与管理者的区别 ? 职业化的核心?* 敬业?* 专业?* 不可以轻易被替代 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业前开店准备 1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的 仪容仪表。 2、开早会 * 昨日工作总结 * 传达最新资讯 * 同事间相互经验交流 * 介绍昨日畅销货品及销售情况 * 了解工作中现存问题并及时解决 * 布置当天工作及制订目标 * 产品 FAB介绍 * 调整员工心态 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业前开店准备 3、清洁及整理 * 清洁地面、收银台、货架、橱窗、物品等的卫生 * 擦抹门、玻璃，保持干净明亮 * 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标 签是否完整、准确 4、物料用品准备 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品陈列 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员 工士气）， 6、妥善处理突发事件 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业后的总结和整理工作 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工更换工服 7、检查一切正常后，离店 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 客户满意状态分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 卡诺顾客感知模型 客户服务的“道” “法” “术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （能力与知识） 核心：客户 怎样实现全面客户满意 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 处理客户投诉的步骤： 建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨 ?、有效沟通的方法 ? 双向沟通 ? 表述明确 ? 沟通的主动性  ? 谈行为不谈个性 ? 积极聆听 ? 同理心 ? 宽容 ? 运用赞美 ? 保持理性 1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小