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销售破冰技巧点评 店铺销售破冰是指销售人员在店铺迎宾服务环节之后，通过一定的沟通方法，打破与新顾客之间的陌生感，顺利建立信任关系，掌握顾客需求的基础信息，从而达到为顾客提供准确推荐服务的过程。调查证明，大部分顾客不喜欢缺少铺垫的“直接推销行为”，而拥有傲人销售业绩的销售员工，往往善于在销售之前，通过破冰与顾客成为朋友。本期，我们通过采访来共同探讨如何实施这个“破冰”技巧。 ? 品牌名称：弗兰杰 店长：白戌英 弗兰杰亚新分店销售店长 从业时间：4年????? ? 《中国服饰》杂志：你的店铺销售服务工作中，是否有“销售破冰”这个服务环节？如果有，公司是怎样定义和要求的？如果没有，店员如何处理与新顾客之间的陌生关系？ 白戌英：公司没有提供这个服务环节的培训，但我们在多年的实际工作中，积累了一些经验。我觉得首先仪容仪表很重要，要面带微笑，主动热诚地与顾客打招呼，要留给顾客的第一印象就是友善、亲切、没有陌生感。比如下午进来一位顾客，我会说：“下午好，欢迎观临”，而不是急于推荐商品。 ? 《中国服饰》杂志：你一般采取什么样的方法与新顾客建立沟通关系？语言的方法是什么？行为的技巧是什么？是否会针对不同的顾客使用不同的沟通技巧？ 白戌英：除了最初真诚的问候以外，我觉得了解顾客的需求并进行针对性的介绍也很重要。比如顾客对上衣表现出兴趣时，可以说，“小姐这件衣服的款型不错，是我们今年的新款，你试穿一下吧，而且我们现在搞活动，200减80，你来得真巧。”当客人从更衣室走出来时 要及时上前帮助客人整理领子及其他没有拉好的地方，一边整理，可以一边介绍衣服的设计、质量等。这样可以很快消除陌生感，得到顾客的信任。我觉得与顾客进行最初的沟通，要根据顾客的实际情况、着装的风格、身材体型等，找到最合适的语言，迎合顾客的心理，适时地介绍商品。 ? 《中国服饰》杂志：你觉得销售破冰对顾客购买的影响怎样？对店员的销售业绩影响怎样？ 白戌英：我觉得销售破冰可以迅速拉近我们与顾客的距离。在这个过程中，我觉得店员要做到最真诚，凡事多替顾客着想，只有设身处地为顾客的利益着想，才能让顾客感到物有所值，只有得到顾客认可和信赖，客户才会源源不断地增加，我们的业绩才能蒸蒸日上。 ? 《中国服饰》杂志：公司是否提供包括销售破冰技巧的培训？是否进行教练辅导？如果没有，店铺如何使店员掌握销售破冰的意识和方法？ 白戌英：目前公司没有这方面的培训和辅导。我觉得销售破冰这个工作，是需要我们店员平时的大量实践和体会的，所以可以没有固定的模式，店员只要发自内心的真诚的与顾客进行沟通和交流，就能够比较容易得到顾客的信任，也能够迅速拉近与顾客的距离，打破陌生感。 ? 导购员营销心得 1实时更新流行语言 北京新世界女子百货店 韩国GoZo 店员 自左：陈傲 王海鸣 代颖丰 我们这个店最大的特点就是全部采用男性营业员，男子做女装比女子做女装更有性别优势，只要保持真诚的心态，从衣着和性格来分析顾客的需求很重要，而如何同顾客开始第一句语言沟通也很重要。可以适时的同顾客聊些与销售无关的她感兴趣的话题，来调动消费者的积极性，从而间接了解到她的购买倾向。 我们没有采用传统百货店员的规范语言，而是随即采用一些时尚的、新颖的语言，同年轻顾客沟通，并且不断的更新这些流行词汇，这样就很容易同他们建立交流，幸运的话还是可以从男性的审美角度为女顾客挑到满意的货品。 2以噱头吸引顾客 北京新世界女子百货 首家 D-store店 朴天翼 店员 集合北京和上海六位年轻的设计师，七个品牌，她们基本是高级定制出身的。独码独件是本店的一个经营特色也是一个新的噱头，比如刘兰玉的透明薄纱长衫，仅有一件，尺码完全是设计师根据自己对美的追求来制作的，不是有钱就可以买的，而是只有那些具有标准身材的少数女性才能实现即买即穿的，同普通商品有很大的区别。我们在同顾客介绍时会以此为噱头来吸引顾客进店挑选。通常普通消费者都对明星着重充满着好奇和敬畏之心，我们可以通过这点来引导顾客定制适合她的服装。 ? 3 专业素养 赢得赞赏 北京新世界女子百货店 艾多丽 饰品店 店员 李兵兵 艾多丽是一个特殊的商品——小饰品的集合店，聚集了上千种风格不同、系列不同的饰品，囊括了从少女到成熟女性所有类别，有发卡、项链、胸针、手镯、钥匙扣等。艾多丽采用的销售“破冰”技巧就是进行专业的编发培训，以便于给来挑选法纪饰品的女消费者提供免费的造型设计。本店有两名男店员会娴熟的根据顾客头发的长短来设计发型，同时为她们选择合适的头饰。李兵兵说：“这个大胆的尝试，在开店第一天确实吸引了不少好奇的消费者，而且头天销售量就超出预计的150%之多，确实是一个相当不错提升销售的方法。” ? 4要发自内心地去为每一位顾客“排忧解难” 上海Snoopy店员 李文 “作为销售人