客户服务管理师(二级)--客户服务改进.pptVIP

客户服务管理师（二级） ——客户服务改进 讲授：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一 客户服务改进——综述 通过本章内容的考试，希望考生能够了解客户满意测量的相关内容与体系。同时考生要了解在客户服务过程中应如何有效地预防投诉，如何实现优质服务标准，一旦发生投诉事件又该如何进行处理，预防和纠正客户服务偏差的相关要求与方法有哪些。 客户服务改进——内容 客户满意测量 客户服务偏差纠正和预防 1、客户满意测量 ——知识导入 客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在于客户的良好互动关系中培养客户忠诚。 课程思考： 正确理解客户满意与客户满意度。 在工作中您是怎样理解客户满意的内涵问题？ 请分别从横向成面和纵向成面分析理解客户满意。 您是否知道客户满意度测评的流程、是否知晓获取客户满意度信息有哪些渠道、又是否了解客户满意度的衡量指标有哪些？ 您认为提高客户满意度有哪些方法？ 请结合您的实际工作分析企业为什么要关注客户满意度？ 1、客户满意测量 ——案例导入 小王到一家酒店应聘工作，人事部经理问小王：您认为企业关注客户的实质是什么？ 1、客户满意测量 —1.1 客户满意概述 什么是客户满意 1、客户满意测量 —1.1 客户满意概述 什么是客户满意度 1、客户满意测量 —1.2客户满意的内涵 在横向层面上，客户满意包括以下五个方面的内容： 1、理念满意：即企业经营理念带给内外客户的满意状态。 2、行为满意：即企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。 3、视听满意：即企业具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态。 4、产品满意：即企业产品带给内外客户的满足状态。 5、服务满意：即企业服务带给内外客户的满足状态。 1、客户满意测量 —1.2客户满意的内涵 在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐次递进的满意层次： 1、物质满意层 即客户对企业产品的核心层，如产品的功能、设计和品牌等所产生的满意。 2、精神满意层 即客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和脚服务等所产生的满意。 3、社会满意层 即客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体（公众）的社会满意程度。它要求在对企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。 1、客户满意测量 —1.3影响客户满意的相关因素 核心因素 1、影响客户满意的核心因素包括：产品和服务。 2、客户对核心产品通常不大关心或者完全不关心。 3、要提高客户的满意程度，核心服务的价值必须有明显的提高。 4、核心因素是提供给客户的最为基本的东西。 辅助因素 它包括外围和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供：运输和记账系统、实用性和便利性、服务时间、员工的水平、信息沟通、储存系统、维修和技术支持、求助热线，以及其他支持核心产品的计划。 技术因素 这主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。 互动因素 是公司与客户进行个人交往的情况。 情感因素 很多服务经历使客户对公司产生了不好的感觉，也可以使客户产生好的感觉。 环境因素 客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。 1、客户满意测量 —1.4客户满意度的衡量指标 客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。 衡量客户满意程度的指标通常包括五项： 1、美誉度：是客户对企业的褒扬程度。 2、指明度：是指指名消费企业产品或服务的程度。 3、回头率：是指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 4、抱怨率：是指客户消费企业产品或服务之后产生抱怨的比率。 5、销售力：是产品或服务的销售能力。 1、客户满意测量 —1.5 测评客户满意度的方法和流程 客户满意度对于企业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。 1、客户满意测量 —1.5 测评客户满意度的方法和流程 客户满意度的测评方法包括： 1