新产品开发讲义课件.pptVIP

并行设计流程 市场需求 生产系统技术 产品功能定义 生产系统定义 产品设计 生产系统设计 生产价格模型 生产成本模型 并行工程的优点 缩短产品投放市场的时间 降低成本 提高质量 产品符合市场和用户的需求 产品数据管理（PDM） 在数据库的基础上对产品开发过程的数据进行有效的保存、传递和转化等工作。 索尼公司设计理念 不管内部构造,先决定尺寸 目标要定得简单明确 困难意味着可能 在作出说明之前,先拿出东西来 有勇气割爱 新的想法、有意思的想法要瞒着上司干出来。 国内新产品开发存在的弊端 重视主观定位，忽视市场需求 重视短期效益，忽视长期规划 重视产品的普适性设计，忽视产品的差异化设计 重视产品改良设计，忽视创新产品开发 第三节 服务计划 一、服务计划与产品计划的差别 （一）服务的分类 接触程度——通过顾客直接接触服务生产系统的时间占提供服务的全部时间的比例来反映 接触程度越高，顾客和服务性生产系统相互间的作用越大，顾客对服务时间、性质、质量等各方面的影响也越大 “技术内核”（technical core），其含义是区别于与顾客打交道的工作，指与服务人员的专业技术技能相联系、具有可操作性的“硬”服务工作 1．纯服务。指接触程度很高的服务 2．混合服务。指接触程度中等的服务 3．准制造型服务。指接触程度很低的服务 特定企业的不同部门提供的服务类型不一定完全相同，而且可能差异很大 （二）服务计划与产品计划的差别 服务过程具有较大的不确定性——要求服务过程必须具有较强的响应性 服务不象实物产品那样具有非常明确的特征，往往是许多属性的集合体，构成“服务包” 服务者的公关能力是影响服务的一个重要因素——面向加强和改善服务者与顾客之间沟通、促进双方建立良好关系的服务者公关素质要求，是服务计划的一项重要内容 选择服务等于选择提供服务的具体方法 服务计划的顺序是非正规的，且极少开展服务试验，可通过以下方式来改变服务： 增加或减少服务项目，包括附加服务项目 改变顾客参与服务过程的程度 改变服务时间 改变服务程序 改变服务过程的气氛 采用统一、或按用户要求变化的服务方式等 二、服务计划 （一）服务系统设计 服务系统设计 服务设施地点——应尽量接近顾客 服务设施布置——重点考虑顾客的心理、生理需要和期望 服务产品设计——考虑环境因素的影响 制定作业计划——与顾客的日程和时间安排相协调 服务人员技能——专业技能与人事技能 服务系统生产能力配置——以需求高峰为标准 服务产品设计在很大程度上可归结为一线服务人员的服务程序。该服务程序不仅包括各项具体的服务项目清单，而且包括如何与顾客进行交流、交付服务、收钱及找赎等的行为标准或指导 进行服务系统设计时，认真倾听顾客的意见是非常重要的，因为顾客既是用户，也是专家 服务 战略 支持 系统 员工 顾客 服务三角 设计决策 高接触系统(一家支行) 低接触系统(一个支票处理中心) 设施选址 接近顾客 接近供应、运输、或劳动力 设施布置 布置应适应顾客的生理和心理需要 布置应集中与运营效率 产品设计 环境和物理产品定义了产品的特征 顾客不包含在服务环境当中，产品具有更少的特征 流程设计 运作流程对顾客有直接和瞬间的影响 无直接影响 进度安排 运作进度必须要和顾客相适应 顾客主要关注完成日期 生产计划 定单不能存储，平滑地运营会导致业务的流失 定货和平滑地运营是可能的 员工技能 工作人员需要能很好地和公众交往 工作人员只需要技术技能 质量控制 质量标准难以直接衡量，可变 质量标准是可衡量的、固定的 工资支付 可变产出要求基于时间的薪酬体系 固定产出允许记件工资 能力计划 能力需要适应顶峰需求 能力处于平均需求水平即可 银行的高接触系统和低接触系统的主要差别 服务组织设计 目标市场的确定（谁是我们的顾客） 服务概念的确定（怎样与众不同） 服务战略（服务的内容以及服务的焦点） 服务传递系统（创造服务所需要的实际的流程、员工和设施是什么） 服务战略：焦点和优势 服务业的焦点包括： 1、对顾客的友好和帮助 2、服务传递的便捷 3、服务的价格 4、服务的可变性 5、服务所提供的有形产品的质量 6、提供服务的独特技巧 恶梦 传奇 恼怒 生气 不满意 满意 愉快 服务表现 顾 客 体 验 服务系统设计矩阵 缓冲系统 可渗透系统 互动系统 邮件 互联网 电话 面对面（刚性 面对面（柔性） 面对面 完全定制 销 售 机 会 运 营 效 率 低 低 高 高 顾客接触程度 邮件 互联网 电话 面对面（刚性） 面对面（柔性） 面对面（完全定制 员工要求 职员技能 帮助技能 语言技能 流程技能 贸易技能 诊断技能 运营焦点 文件提交 需求管理 流程控制 能力管理 顾客管理 技术创新 办公自动化 计算机数据库 自动化 自