运用差距模型提高医疗服务质量.pdfVIP

质量管理 ?$%.%-00-.% 《 》 （ ） 中国医院管理 第 卷 第 期 总第 期 年 月 ! # !#$ !%% # 运用差距模型提高医疗服务质量 ! ! ! # 徐洪斌 陈 斌 杨松涛 许力强 舒晓钢 中图分类号 文献标识码 文章编号 （ ） @AB73 C D A A E !C4B 45 7 E ! E 4 目前，我国许多医院已经开始引入’()%%! 等质量体系 性和复杂性，另外，临床诊疗的效果也与患者积极配合分不 来努力提高医疗服务质量管理水平。但医疗服务的过程性、 开，需要患者调整自己心理状态和改变生活习惯等努力，这 不可贮存性、无形性等特点决定了医疗服务质量管理的特殊 些因素使医疗服务质量管理比其他服务行业更加复杂。本文 探讨利用服务质量差距模型来提高医疗服务质量。 !深圳市人民医院 深圳市 8 67%!% ! 差距模型概述 差距模型是由美国服务营销学者 等 人在 武汉市中心医院 武汉市 5%% 6% *+ ,+ -./01234 5 华中科技大学附属协和医院 武汉市 年提出，旨在细致分析服务质量，模型如图 所示。 # 5%%!! 6)78 6 表 家医院检验科现场测试 符合率 ! 7) 9: ; 序文件内容与本室实际操作不符，可操作性不强。管理程 考核内容 9: 合格率 9: 不合格率 序文件与标准操作文件 ’(9 = 分类不合理。仪器使用、维 现场实验———生化 #5 !# 护、校准等台账不够健全，计量器材未请有关计量部门检 现场实验———凝血 8 88 测校准。质控品与校准品的使用概念不清，使用不正确。 现场实验———血液 )% 6% = 有的医院在补充新的设备时，未考虑到现有仪器设 现场实验———尿液 ) $ 备的统一性，使得在检测同一项目时结果存在差异；也不 现场实验———免疫 8# 5 做校准和比对试验，造成同一医院甚至同一实验室发出有 存在的问题 明显差异的报告。 6 = 实验室的设施与布局除了受经济条件制约外，还与 8 = 一些专科或小型医院检验科的实验室建设较差，特 领导重视的程度有直接关系。多年来检验科实验室条件得 别是在质量管理、室内质控方面，无论从理论知识，还是 不到改观，房屋陈旧，条件简陋，面积狭窄，环境条件 实际应用等均存在较多问题。 差，多个专业拥挤在一块，工作相互干扰 设备得不到更新 # 对策 和添置。实验室布局不合理，也不符合安全防护要求。大 鉴于以上存在