银行企业内部服务质量的研究.pdfVIP

中国银行企业内部服务质量研究① 白长虹② 张金成③ 崔勋④ 杨恒⑤ （天津南开大学） 摘 要 本文从员工感知的角度研究银行企业内部服务质量的构成要素，得出了内部服务质量的 八个维度，证实了员工特征与员工内部服务质量感知、内部服务质量与员工满意度和留职意 愿之间存在相关关系，同时推翻了西方学者关于非经济需求满意度高于经济需求满意度对员 工工作满意度影响的判断。 关键词 ：服务营销 内部营销 内部服务质量 银行业 An empirical study on internal service quality of China’s bank industry Bai Changhong Zhang Jincheng Cui Xun Yang Heng （International Business School of Nankai University ） Abstrac