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客户服务人员自我修炼培训课程 导入篇——培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 讨论篇——客户为什吗不满意？ 授课形式：晏一丹老师讲授、视频播放、案例分析、游戏互动、现场演练、学员小组研讨、交流…… 第一部分 客户服务人员形象塑造篇——服务礼仪 （一）职业塑造 1、仪容礼仪 （1）对发型发式的要求 （2）女士化妆与男士修面的要领 2、着装礼仪 （1）着装的基本原则和禁忌 （2）鞋袜的搭配常识 （3）首饰、配饰的使用规范 3、仪态规范 站姿要领 坐姿要领 行走要领 （4）常用手势与规范 （二）服务用语与交谈礼仪 1、服务人员语言规范意识的培养 2、服务接待文明用语 3、服务忌语 4、与顾客沟通的技巧 5、电话礼仪 （三）服务人员工作应酬礼仪 1、接待礼仪 （1）“三到”与“三声” （2）“3S”原则 （3）微笑服务的魅力、微笑训练 （4）目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌 （5）怎样引领客人？ （6）告别及送客礼仪 2、上门服务的礼仪：怎样赢得顾客的好感与友谊？ 第二部分 客户服务提升篇——服务技巧 （一）客户服务总结技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析 7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 （二）让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、以客户为中心的服务理念 2、独特的营销计划 3、制定优质客户服务标准 （三）让卓越的服务理念指导员工的行为 1、如何才能以客户为中心 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 第三部分 客户服务精华篇——自我修炼 （一）优质服务礼仪五步训练法 ——“看、听、笑、说、动” （二）客户服务人员的自我修炼 1、 工作中人际关系的处理：与上级/与下级/与同事 2、 通往明星员工之路