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一、呼叫中心平台需求 呼叫中心平台主要包括呼叫中心子系统、监察处理子系统、数据归档子系统、信息发布子系统、统计分析子系统、中心网站投诉子系统、协同办公子系统等7个相关子系统，坐席数量支持30个并可拓展，并通过“数字化城管数据对接”模块，实现呼叫中心与数字化城管业务的无缝对接。 二、呼叫中心平台设计 呼叫中心功能 根据呼叫中心的目标，呼叫中心系统应具有以下功能： 系统模块 功能 呼叫中心子系统 CTI电话呼入呼出管理：智能排队、语音IVR导航、电话呼入、电话呼出、电话转接、三方通话、电话录音。 软电话模块：签入、签出、电话接听、呼叫等待、呼叫回复、电话呼出、电话转接、挂机、排队提示。 黑名单管理：设置骚扰电话为黑名单，控制骚扰电话的呼入。 业务受理：支持通过来电、短信、网站、电子邮件等多种渠道的业务受理，进行多级业务派单。 业务处理：各相关联动部门进行业务的处理。 系统维护：系统功能项自定义。 客户资料管理：支持客户资料的管理，及来电历史记录查阅。 知识库管理：系统常用信息的设置管理。 语音管理：包括来电录音、语音留言信息的查询、下载及管理。 用户管理：系统用户的设置与维护。 权限管理：对用户权限及用户角色的管理分配。 日志管理：记录系统业务处理日志记录。 短信管理：短信的收发。 监察处理子系统 业务流程的监察：从业务受理到处理办结全过程中设置合理的业务监察点，对业务全过程进行监察。 业务监察数据分析：对业务监察点数据的分类归总，提供业务问题分析依据。 业务监察数据接口：提供业务数据接口，方便同有关部门的数据对接。 数据归档子系统 数据的实时同步：将处理数据与统计归档数据进行实时同步，保证数据的及时备份。 数据选择性归档：选择已经全部办结的业务，按照时间进行选择性归档。将历史办结数据从实时处理数据中移除。 归档数据的查询：对归档历史数据进行查询。 信息发布子系统 发布数据采集：对办结可以发布数据进行集中管理，选择需要发布的数据进行数据发布。 发布数据接口：为相关部门提供通用的数据发布接口，供其数据接入。 统计分析子系统 话务数据分析统计：对话务员话务数据进行统计分析。 业务数据分析统计：呼叫中心业务受理、处理等数据进行分类分析统计。 辅助数据分析统计：对归档、发布及相关辅助信息数据进行分类分析统计。 中心网站投诉子系统 网上投诉：通过网站反应投诉相关问题。 网上业务查询：通过网站及相关“事件码”查询投诉业务的处理情况。 网上反馈：通过网站对业务处理结果进行意见反馈。 协同办公子系统 派发源数据的生成：对协同单位派发业务源数据的生成。 数据解析：对派发数据的封装发送及对接收反馈数据的解析入库。 （协同单位指呼叫中心二级平台单位外的其它独立运行的呼叫受理单位如12315、12318等） 数字化城管平台与呼叫中心平台的无缝对接 数字化城管数据分析对接：通过标准接口的方式，在呼叫中心系统中进行智能判别，属数字化城管数据能自动转发到数字化城管系统中。通过数字化城管平台处理后，处理数据再以接口的方式自动反馈。由呼叫中心系统对反馈数据进行分析，生成相应的业务和监察数据，使业务可以及时处理及监察统计，实现业务数据的无缝对接。 呼叫中心系统设计思想 呼和浩特数字化城管呼叫中心系统建设将主要是在政府电子政务网络上运行，对网络提出了更高的安全性、可靠性需求。中心的联动单位不仅有市四区政府、市属相关职能部门和如意、金川经济技术开发区，还有与广大群众生活密切相关的公共服务型企业（水、电、气、热及通讯等）。通过呼叫中心系统实现集中受理、联动处理。系统网络拓扑图如下图1.1所示。 图1.1 系统结构网络拓扑图 呼叫中心平台设计包含的7个子系统，是以呼叫中心子系统为核心建立的一个基于监察、网上运行于一体的呼叫中心平台。通过与监察部门及各相关职能部门的互联互通，实现呼市数字化城市管理呼叫中心系统网上运行、网上监察信息的一体化管理和共享利用，充分发挥系统建设的整体效益。系统平台通过接口的方式实现呼叫中心平台与数字城管平台、相关外部平台的数据共享对接。 呼和浩特市数字化城市管理呼叫中心各平台逻辑结构如下图1.2所示。 图1.2系统拓扑图 外部系统 呼 叫 中 心 平 台 呼叫中心子系统 协同办公子系统 统计分析子系统 网上投诉子系统 协同单位 信息发布子系统 网上监察子系统 数据归档子系统 监察系统 数字城管数据接口 数据接口 数字化城管平台 数据接口