【论文】论提高旅游饭店服务质量222.docVIP

论提高旅游饭店服务质量X 程海花 (西北师范大学旅游学院,甘肃兰州　730000) 　　摘　要:本文阐述了旅游饭店业要在旅游市场上占得一席之地,就必须提高旅游饭店业的服务质 量,建立一个高效的服务体系,以顾客为导向,在注重员工培训的基础上更要注重员工激励。 关键词:服务质量;旅游饭店;服务体系;员工激励 　　中图分类号:F590 　　文献标识码:A 　　文章编号:1007 —6921 (2008) 01 —0066 —01 　　随着社会经济的不断发展,人民生活水平的提 高,全世界人口的变化和旅游者心理的变化,以及不 断变化着的旅游经济和旅游者的旅游消费模式,给 我国饭店和旅游业既带来了“挑战”,也带来了“机 遇”。为了在旅游市场上占得一席之地,旅游饭店业 的竞争日趋激烈,形式也多种多样,内容涉及方方面 面,但都与服务质量有关。 1 　服务质量越来越成为旅游饭店业竞争的法宝 在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来 越强调“高质量的服务”。只有“高质量的服务”,才 能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企 业。为了追求高质量的服务,饭店旅游业的竞争越 来越激烈。著名的美国饭店业的创始人斯戴勒先生 曾经说过:“一个饭店它只出售一样东西,那就是服 务,提供优质服务的饭店是成功的饭店,而提供劣质 服务的饭店是失败的饭店”他的观点就很好地反映 了市场营销中“产品挂帅”的理念,如果你有顾客需 要的产品,顾客自然会来敲你的门,而你也可以毫无 困难地满足顾客的需求。在今天竞争激烈的环境 中,酒店想要发展,最重要的事是:质量、质量和质 量。 2 　旅游饭店要提供与众不同的“特殊化服务” 在饭店和旅游业里,有两种类型的服务质量。 一种是标准化的服务,而另一种就是“特殊化服务”, 这类“特殊化服务”包括对客人的针对性服务、超值 服务、亲情服务、细微化服务。我们关注的是在前一 种服务质量的基础上,更好的实现后一种服务,因为 它可以影响到顾客的满意程度。客人们只有相信他 们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会觉得 “物有所值”。所以,提高服务质量的关键所在就是 如何让客人们觉得他们得到了最大的利益。这就是 旅游饭店所追求的高品质服务。美国的一些连锁酒 店,早就意识到干净而安全的客房及简便快速的入 住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。他 们还明白,大多数的客人都是驾车而来,住上一晚 后,第二天一大早就会启程,所以他们为客人提供了 干净而安全的客房,外加免费的欧洲大陆早餐,这顿 设在酒店大堂吧的早餐使客人们第二天一早就可启 程而无需在早餐上花费太多的时间。通过这样做, 酒店就为客人们创造了价值。其实,在这一类型的 酒店中,大多数的酒店都以这样或类似的服务作为 自己的“拳头产品”。一家酒店若想使自己的产品与 众不同,就必须做到人无我有、人有我特、人特我精, 如果在客人的眼中,酒店的服务与众不同,就可以给 酒店增添许多有形和无形的价值。 3 　建立高效的服务体系,以实现高品质的服务质量 一家饭店为了提供与众不同的产品与服务并保 证顾客最大限度的物有所值,就必须有一种能够满 足乃至超出顾客期望的服务体系,只有这样,服务体 系才能满足客人的需求。在酒店和旅游业中,使客 人物有所值可以分以下四个步骤去做: ①认清哪些 是可以带给顾客最大价值的市场环节; ②认清在这 些环节里可以提供给顾客哪些价值; ③建立起可以 向顾客提供比别的竞争者更好的服务体系; ④倾听 顾客意见,随时修改服务体系。 在Ritz - Cariton 饭店,员工们接受培训,学习 如何倾听客人的意见、偏好、喜欢和不喜欢的东西以 及客人的习惯都被一一记录下来,一起收入客人的 客史档案。然后饭店根据这些信息,在客人今后住 店时,向他们提供更为“个性化”的服务。不仅如此, 这些信息还将输入一个“服务数据银行”,让所有 Ritz - Cariton 的饭店分享。比如说,如果一个客人 最喜欢的报纸是《华盛顿邮报》,那么只要他住进酒 店,就会惊喜地发现随早餐而来的还有一份《华盛顿 邮报》。这是因为他的这一读报爱好已被记录在案。 当他意外地从酒店得到这份报纸时,他就会觉得住 在这家酒店“物有所值”。让收集来的客人信息供所 有的连锁酒店使用以改进酒店的服务,这就是对服 务体系进行重新的调整。 建立一个高效的体系需要酒店的经营和管理者 彻底改变管理模式,他们不仅需要了解变化,而且要 会适应这种变化。在任何一个酒店和旅游组织里, 要想建立一套优质的服务体系,没有以服务为导向 的组织文化是行不通的。一个组织(上接第66 页) 的文化是该组织价值观、信条、理想 和外在仪式的一种积淀。而以顾客为导向,服务顾 客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重 要。 4 　实现高品质的服务,员工激励至关重要 饭店的服务是由饭