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旅游服务质量评价信息的挖掘分析 陈德良 邓德胜 ( 中南林学院旅游与管理学院 湖南长沙 410004) 摘要：运用粗糙集方法对旅游服务质量信息进行分析。采用 ROSETTA 系统挖掘了旅游服 务质量评价的一些关联规则，如旅游交通条件和导游服务水平是影响旅游服务质量的最重要 因素；并根据游客对旅游服务质量的评价信息对游客进行聚类。分析表明，数据挖掘方法可 以作为辅助旅游服务部门改进服务质量和进行决策的有力工具。 关键词：旅游；数据挖掘；粗糙集 Data Mining and Analyzing in the Tourist-Uttered Evaluation Information for Tour Service Chen De-liang, Deng De-sheng (School of Tourism Management, Central South Forestry University, Changsha, Hunan, 410004) Abstract: This paper tries to probe into the application of data mining technology in evaluation of tour service. The association rules in tour-uttered evaluation information for tour service is abstracted by applying ROSETTA, such as the tour traffic and the service of ciceroni both are the important factor. Also, the tourists are clustered by their evaluating information. It’s indicated that the data mining technology is one of strong tool, which aids the department tour-service related to make decision and improve service. Key words: tourism; data mining; Rough Set. 0 引言 最近几年，我国的旅游业发展迅速。三大 “长假”的实行，让市民有了更多的出游观光 时间。然而，长假过后，一些旅行社或旅游地，却因为服务质量而成为游客投诉的热点，旅 游服务质量一度成为人们关注的焦点。如何客观、科学、系统、全面地评价旅游服务质量一 直是旅游界的热门话题。国家旅游局每年都以调查问卷的方式，向社会收集了大量旅游服务 质量信息，然而这些信息大多只用于简单的统计和查询，数据内部及深层次所蕴含的知识并 没有发现和利用。本文以国家旅游局发布的“城镇居民对国内旅游服务质量的评价”（2003 年）[1] 的抽样统计数据为依据，采用粗糙集，直接对评价指标数据进行操作，获取质量评价 的规则性知识，分析各项评价内容之间的相关性，为正确评价旅游服务质量提供参考依据。 1. 分析方法 1.1 数据集、评价项目和评价指标 根据国家旅游局发布的 “2003 年城镇居民对国内旅游服务质量的评价”数据，建立待分 析的数据源。数据分组、评价项目及评价指标如下： (1) 游客按旅游形式、性别、年龄、文化程度、职业、家庭月均实际收入、旅游目的等 进行分组； (2) 游客从住宿、交通、餐饮、娱乐、购物、景区/景点、导游及综合评分等八项对旅游 服务质量进行评价； (3) 每项评价等级为很好、好、一般、尚可、差，对不曾使用某项服务的游客也进行统 计。 1