【论文】模糊数学方法在饭店顾客满意度评价中的应用.pdfVIP

模糊数学方法在饭店顾客满意度评价中的应用 庞会敏，伊丽莉 辽宁工程技术大学研究生学院，辽宁葫芦岛 （125105 ） E-mail ：yuan0663@ 摘 要：文章在构建饭店顾客满意度评价指标体系的基础上，运用模糊数学中综合评价方法 结合实例对饭店顾客满意度进行评价，评价结果在实践中起到指导作用。 关键词：饭店顾客满意度，模糊综合评价，评价指标 1. 引言 饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction ）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一 种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。顾客满意度是消费者购买行为的决定要 素之一，也是利润的重要来源。提高顾客满意度，一方面使饭店的销售量得以增长，另一方 面使饭店的市场地位得到提高，可见饭店顾客满意度直接决定旅游企业经营竞争力的高低， 因此顾客满意度研究显得尤为重要。对于饭店等服务行业来说，整个经营活动应以顾客的满 意度为宗旨，从顾客的观点而不是从饭店的观点来分析考虑消费者的需求，即把顾客的需求 （包括潜在的需求）作为经营管理的理念，在产品功能、价格设定、环境建设、经营销售和 服务质量等方面，最大限度地满足顾客的需求，使顾客感到便利和满意。 本文拟在总结国内外顾客满意理论经验的基础上，提出一套真实地反映顾客需求、期望 和不满的饭店顾客满意度的评价指标体系，并应用模糊数学理论对饭店顾客满意度进行综合 评价。 2. 饭店顾客满意度综合评价 2.1 饭店顾客满意度评价指标体系构建 顾客对饭店产品和服务的评价重点，主要在于产品本身属性所能体现出来的产品使用价 值能否满足顾客追求的核心利益，以及顾客在购买和使用饭店某具体产品和服务之后对其质 量价值的实际感受能否达到他们的预期期望。本文从影响顾客满意度的决定性因素出发，根 据客观性、综合性、系统性、可操作性等原则，对饭店顾客满意度评估进行定量和定性的研 究，选取了分析饭店顾客满意度综合评价的指标体系[3] 。具体指标如下： U1 饭店的价格合理 U2 饭店整体环境能满足您要求 U3 饭店客房用品卫生、整洁 U4 饭店餐饮菜肴酒水可口 U5 饭店娱乐、商务设施能满足您需求 U6 饭店产品新颖 U7 饭店服务质量能满足您要求 2.2 饭店顾客满意度综合评价数学模型与方法 2.2.1 综合评判数学模型 1）确定因素集； - 1 - 2 ）选择综合评价尺度，建立评价集； 3 ）采用问卷调查的方法分别作出对评价集中评语的单因素评判，进而得到一个表示评 价因素和评价尺度之间模糊关系的模糊矩阵； 4 ）对因素集中的因素，确定它们在被判别事物中重要的程度，即确定诸因素的权重； 5 ）运用模糊数学中模糊变换的方法，得到被评判事物在评价集合上的综合评价结果。 2.2.2 确定因素集 按照上文中构建的饭店顾客满意度评价指标体系，因素集包含7 个因素，记作U= （U1 ， U2 ．．．．．．U7 ），每个因素Ui （i=1，2 ．．．．．．6 ）分别代表饭店的价格合理，饭店整体环境 能满足您要求，饭店客房用品卫生、整洁，饭店餐饮菜肴酒水可口，饭店娱乐、商务设施能 满足您需求，饭店产品新颖，饭店服务质量能满足您要求。 2.2.3 综合评价尺度的选择 饭店顾客满意度测评由于了解的是顾客对饭店产品、服务或企业的看法、偏好和态度， 属于心理体验的范畴，因此通过直接询问或观察的方法来了解顾客的态度是困难的。于是本 文采用李科特（Likert scale ）的五点尺度法，建立五阶级评价等级标准，把入店客人对饭店 的感知划分为非常满意，满意，一般满意，不满意，非常不满意五个等级，以此作为饭店顾 客满意度的评价尺度[2]，建立评价集 V= ｛非常满意，满意，一般满意，不满意，非常不满 意｝。 2.2.4 综合评价项目权重的确定 饭店提供的产品和服务，虽然是由多个指标组成的，但不同顾客群体