【论文】汽车售后服务论文：如何提高汽车售后服务客户满意度_东风日产提高售后满意度措施分析.pdfVIP

广西轻工业 2010 年8 月 第8 期（总第141 期） GUANGXI JOURNAL OF LIGHT INDUSTRY 经济与管理 如何提高汽车售后服务客户满意度 ———东风日产提高售后满意度措施分析 林绪东 （广西 南宁 530031） 【摘 要】 随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年 上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。东风日产在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相 当重视客户满意度有很大的关系。通过分析东风日产在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。 【关键词】 汽车售后服务；客户满意度；对策 【中图分类号】 F407.471 【文献标识码】 A 【文章编号】 1003- 2673(2010)08－138－03 1 引言 权威机构调查，汽车售后满意度每提高一个百分点，推动整车 东风汽车有限公司是中国东风汽车公司与日本日产汽车 销售提高5%。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为 公司的合资企业，创立于2003 年6 月9 日，注册资本167 亿 接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，款式、品牌、质 元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域 量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经 最广、产品最全的合资企业。 目前，东风日产拥有员工7000 余 销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后 人，从事乘用车的研发、采购、制造、销售、服务业务，年产销汽 服务的市场竞争不仅仅靠汽车品牌，更需要优质的品牌售后服 车40 万辆。 务作为保障。面对客户个性化的服务要求，企业只有建立完善 自诞生之日起，东风日产乘用车公司就立志成为中国乘用 的客户服务系统，提高服务质量，让客户真正体验到“上帝”的 车市场的最佳品牌之一。目前，东风日产旗下拥有新一代天籁、 感觉，才能留住客户，从而建立和保持客户对企业的忠诚度、满 TIIDA （骐达/ 颐达）、轩逸、骏逸、骊威、逍客、奇骏等多款畅销 意度。 车型。2008 年，随着逍客、新一代天籁和新一代奇骏等车型的 正式上市，东风日产将完成五大车系的战略布局，覆盖包括小 3 汽车售后服务市场存在的问题 型车、中型车、大中型车、MPV、SUV 等领域。 3.1 缺乏服务理念 “顾客至上”是东风日产考虑一切问题的出发点和基本点， 和国外汽车售后服务相比，我国汽车售后服务缺乏优质的 满足顾客的需要是企业生存、发展、参与竞争并赢得竞争的必 服务理念。中国的售后服务不注重提高服务的保质期限，只是承 要条件，只有顾客的利益得到了最大的关注、与满足，企业的利 诺产品坏了保证修好，一次性服务思想过重；国外利用SLM 式 益才能得到根本保证。 售后服务战略注重提高服务的保质期限，推行“保姆式”品牌服 东风日产取得不错的业绩，但和一些高端汽车品牌相比还 务。另外，我国的汽车售后服务企业起步较低，大多数员工没有 是有一定差距的。由于发展太迅猛，超过了预期，导致了售后服 经过严格的训练和教育，也没有规范的服务制度和理念。所以， 务跟不上。因此东风日产在销售飞速发展的同时，也应同步发 大多数的企业过多地追求利润的提高，而缺乏良好的服务意识。 展售后服务。 3.2 售后专业水平低，人才缺乏 尽管我国的一些汽车4S 店在外观形象和设备条