家庭客户部2009年上半年工作总结及下半年工作安排.docVIP

家庭客户部2009年上半年工作总结及 下半年工作安排 上半年以来，家庭客户部紧紧围绕分公司下达的各项目标计划，按照分公司的统一部署，坚持固网和移动收入两手抓，坚持移动中高端切入、宽带超常规发展、固网套餐保有的发展思路，大力开展专职化营销、针对性营销，以服务促发展、以发展保收入，较好地完成了上半年各项工作目标。现将2009年上半年工作情况及下半年工作安排总结如下： 一、2009年上半年收入完成及业务发展情况 1、业务收入完成情况 元至六月份，城区家庭客户部累计完成业务收入 　万元，完成年度预算目标的　％，　预算进度　个百分点，　产额为　万元。与去年同比　了　万元，　幅为　％。扣除小灵通后固话、宽带两项产品共计完成业务收入　万元，同比去年　收　万元，　幅为　%。 2、重点业务发展情况 城区家庭客户元至六月份，固话累计净增　部，完成预算进度的　％；宽带累计净增　部，完成预算进度的　％，移动业务累计发展　部，完成预算进度　％。 二、2009年重点工作落实情况 （一）转变销售模式，提高营销执行力，移动业务发展融合度逐步提高 1、组建专职营销队伍，精确管控营销过程，针对性营销初见成效。 一是加强了片区专职营销力量，将维护与营销职能相对分开，解决了营销职能不清、执行力不强的问题，各片区开展的小区营销、现场营销的活动明显增多，对发展起到了良好的推进作用，仅半年时间就发展移动用户　户，完成全年目标任务的　%。 二是明晰了针对性营销模式，理顺了外呼+现场销售的流程，销售成功率逐步提升。在目标清单的提取上，细化到小区和集中区域用户，先对各类潜在目标客户进行外呼，告之促销活动和现场受理时间，再组织人员利用非工作时间开展现场营销，家庭客户部融合套餐占比由一季度的　%提高到　%。 三是强化社区经理销售意识，以正向激励为主，引导社区经理在装维修的过程中，适时进行组合套餐的推荐和二次营销。 2、营造销售氛围，抓住销售时机，营业厅前台销售能力迅速提高 一是进一步加强了营业员对移动3G产品和销售技能培训。将每周二的工作例会变为培训总结会，制订了详尽的培训计划和内容，确保全体营业员对3G产品功能、促销活动和销售技巧都能达到熟知的程度。 二是重点提高营业员对融合套餐的推荐力度。要求营业员在受理天翼单产品时推荐e家组合产品，受理e8老用户续费和宽带续费时推荐套餐升级，充分利用营业渠道的销售优势提高移动产品融合度。上半年营业服务中心发展的　部移动产品中，融合产品占比达到　%。 3、拓宽发展渠道，覆盖多类用户群体，移动业务得到有效拓展。 一是持续向城区28家联通营业厅、30家公话超市提供天翼手机号源，理顺开通流程、激励机制，鼓励其代销天翼号码。 二是对城区FSK用户进行扫街式营销，推荐移动融合套餐。 三是扫清制约城区代办点发展移动业务的障碍，积极与城效各村支部联络沟通，以城效农村固话用户市场为突破口，大力发展e6手机版套餐。 （二）以服务促发展，树品牌拓市场，宽带业务收入稳步上升 1、严格考核装移修及时率指标，狠抓宽带服务质量，产品美誉度得到有效提升。 一是根据10000号每月反馈的装移修处理及时率、投诉处理及时率等指标对社区经理进行服务考核，将服务考核所占酬金的比例提高。 二是设立内部服务监督电话，发现有宽带装移修处理不及时或是推诿等现象的，直接对责任人和片区进行相应扣罚。 2、大力开展以“我的e家”套餐为统领的宽带业务发展，宽带ARPU值保持稳定、收入稳中有升。 一是在直销渠道、营业渠道进行e家套餐推荐，通过业务员、营业员的引导，帮助用户选择适合的含宽带产品的组合套餐。 二是将单产品佣金和组合产品的佣金激励拉开档次，促进了e家宽带业务发展，确保了宽带ARPU值的稳定。 三是抓住各类销售时机开展宽带促销。借节造势，在各个小区进行大规模的横幅宣传，突出“装宽带　送手机”的组合套餐卖点、突出宽带提速不提价的卖点、突出电信宽带的网络优势和服务性价比。 四是对宽带到期续费的用户、行业客户的员工家庭宽带进行存量保有，制定一系列外呼提醒、集团优惠价等保有措施，做到了价格有效区隔、客户稳固保有。 五是继续拓展电脑商代理销售渠道。与电脑城18家大型电脑商保持良好合作，不断完善合作流程，将电脑销售桥头堡牢牢抓在手中。 3、持续跟进竞争对手营销政策，有效开展了宽带市场保卫战。密切关注竞争对手的市场行为和营销政策，重点跟进竞争对手覆盖到的小区，以网络质量、服务质量为产品卖点，开展策反营销。 （三）依托套餐营销，提高产品黏合度，固网语音市场份额下降放缓。 1、持续开展语音套餐签约活动。对新入网的单产品固话用户和零次户、低话务量用户针对性首推月租变话费的语音套餐消费，固话月租费风险基本上得到释放。 2、将固话元素与强势产品进行有效融合，提高了固网的市场占有率。在“我的e家”新入网优惠中，突出固话