4S店管理巡视工作表2.docVIP

一汽轿车马自达第三次区域巡视工作项目表 销售服务店名称： 巡视人姓名： 年 月 日 前次巡视后改进情况 改进的项目名称 是否改进 效果评价（%） 1. 2. 3. 4. 5. 6. 规范化管理评价 预约保养(建议) 1.专人非服务顾问负责预约 (建议) 2.提供两个时间让客户选择 3.掌握预约技巧(能向用户解释预约好处) 4.在展厅设立预约欢迎板 5.欢迎板有客户姓名,预约时间以及提供服务的服务顾问姓名 6. 欢迎板位置醒目 7.欢迎板的样式合理 8.预先为服务顾问做好日程安排 8.预先派工 9.备件部提前准备好需要的备件 10.提前预留停车区域 迎接 1.保安指引停车地点 2.服务顾问跑步到店门口迎接客户 3.服务顾问能以客户的姓称呼客户(二次来店) 4. 接待区能够观察到客户来访 5.接待区时刻有人 6.其他人员帮助迎接客户 7.首先听取客户的抱怨和要求 8.能分辨客户是同一原因重复来访 9. 与客户一起进行检查 10.预检时使用接车登记表 11.为客户车辆使用护具进行预检 12．接待前台备有护具 13.方便迎接 14.车辆护具库存 方向盘套 件 座椅套 件 档把套 件 脚垫 件 接待 1. 服务顾问解释检查的内容及结果 2. 菜单式报价 3. 为客户提供维修方案选择 4.服务顾问解释维修的原因 5.服务顾问解释维修的费用 6.服务顾问解释维修的时间 7.让客户决定应进行的工作 8. 和客户一起输入派工单 9. 备件无库存时说明 10.询问客户是否需要洗车 11.向用户解释洗车的时间 12.向用户解释免费洗车 13. 征得客户同意后打印派工单 14.客户派工单上(含备注项)签字 15.服务顾问派工单签字 封闭式管理 1.客户进入车间有服务顾问陪同 2.服务顾问介绍“封闭式管理” 3. 维修员工无工作禁入展厅 4.禁止用户自己开车进入车间 5.前台运用业务对讲系统通知车间开门 6.展厅通往车间门常锁 7.车间入口设有路障 8.车间卷帘门设有禁入标识 客户休息室 1.专人管理(必备项) 2.客户离开,立即清理烟灰缸 3.烟灰缸早晚正常清理 4.基础娱乐设施 5.电视 6.VCD/DVD(CD架) 7.网吧 8.与服务顾问勾通方便 9.报刊杂志定期更新 10.封闭式提问询问客户饮料或点心需求 11.促销资料 12.服务活动资料 13. 其他相关资料 14. 整洁，优雅 15. 单人沙发 16. 免费午餐 交车 1. 接车交车同一人 2.服务顾问说明进行的工作 3.解释免费的清洗 4.解释免费的内饰清理 3. 解释免费的附加服务 4. 服务顾问向用户进行费用说明 5.如已经试车告知客户已经试车 6.服务顾问向用户说明有关的注意事项和质量担保条例 7.旧件处理方式咨询 8.客户结算单上(含备注项)签字 9. 询问是否接受回访 10. 如接受回访,询问回访方式和时间 11. 服务顾问送别用户 12.保安引导用户车辆离去,向车辆敬礼 13.整理用户资料,以备三日回访 6S管理效果评价 员工服装及礼仪 展厅内服务接待人员服装统一 车间维修人员服装规范 服务经理服装规范 主动和用户打招呼 为客户让路 客户优先原则 服务顾问举止大方得体 洗车 设立洗车工位或洗车房 浇湿 打泡沫 冲水 认真为用户擦干 清理烟灰缸 清理仪表台 清理车内杂物 清理地毯 清除一次性车辆护具 车间 空气好 从客户休息室观察效果好 视线良好 员工精神面貌好 布置动线 动线布置合理 物品定置摆放 物品标签 地面清洁 无杂物 早会制度(必备) 停车场 有引导指示信息 标示明显 预检区(建议) 用户车辆区 自用车区 待修车区 待交车区 无混乱使用现象 本着优先客户的原则布置停车位置 执行效果评价 作业管理 使用作业管理目视板 维修员工服装整洁 使用翼子板护罩 翼子板护罩定期清洗 保养工位计时装置（建议） 派工单随车 提前15分钟完成作业 钥匙管理 标签随车 旧件管理 派工单班组长工位自检签字 试车人员资格验证 技术总监质量验收 钣金业务 有钣金旧件库 定期清理钣金旧件 调漆房地面清洁 估价车停放位置合理 保养 项目 检查 5000KM 更换 机油 \ 机滤 检查 传动皮带 \ 冷却系统 \ 燃油管 \ 制动和离合器踏板 \ 制动管和连接 \ 驻车制动 \ 制动助力单元和软管 \ 盘式制动器 \ 动力转向油管路和连接 10000KM 更换 机油 \ 机滤 检查 燃油滤清器 \ 蒸发系统 \ 胎压 15000KM 更换 机油