电话咨询业务培训资料.docVIP

妇 科 电 话 咨 询 业 务 培 训 山西黄河医院 内部资料　注意保存 咨询室工作流程 电话咨询——记录——资料总汇 导医接待——登记 由导医送往相应专科诊治 专科咨询人员对治疗情况进行登记，定期跟踪随访 结果分析 咨询人员的培训计划 咨询工作是我们医院的一个形象窗户，就医顾客能否被吸引来医院，咨询人员起着非常重要的桥梁作用。故强化咨询人员的培训工作当务之急，现结合我院目前的条件和状况，特提出计划如下： 咨询—电话—接待—医生助理 培训目的： 提高电话接听，咨询接待工作技巧。 充实专业知识。 吸引顾客。 培训对象： 　　电话咨询、接待咨询、导医。 培训内容： 服务礼仪（电话礼仪、举止、语言礼仪等） 专科专业知识。 如何开发新顾客。 方法： 集中培训 小组沟通交流 电话录音分析 时间： 　　　每周一，每课堂1小时—2小时。 地点：医院会议室或咨询室。 需要各部门协助解决的问题： 安装电话录音系统，以利监控，分析，考核（通过监听也可以分析顾客的心理和需求，来扩展我们的业务） 每周一（最好两周）由企划部将下周广告策划信息，以便及时安排讲课内容。 每周二由护理部将下周讲课题目报医务科安排专家备课（备课内容由护理部备案） 招聘人员 考核总结 每周、半月、一月由、经营部、院办、护理部对咨询工作情况进行点评、分析。 咨询人员的考试考核制度 主管部门每月对咨询人员的业务