护理文化建设与医院品牌塑造讲义.pptVIP

我院天使礼仪队院庆期间与护理部主任、科护士长合影 目前，随着医院发展的同质化，同级医院之间，设备及技术上差距也越来越小，服务是最有可能推出品牌的领域。 应从提升素质，更新理念，加强护理文化建设入手，外塑形象，内练硬功，打造一支形象美，业务精，服务好，素质高的护理队伍，展现出新一代护士风采，从而打造医院服务品牌。 四、时刻遵循“满足病人需求并超越病人期望”服务理念，创建医院优质服务新境界，彰显服务特色，打造医院品牌。 1、正确认识病人对服务的要求 2、加强队伍建设，打造高品质护理团队 3、创新服务模式，提高服务水平 4、强化技术培训，不断提高技术水平 1、正确认识病人对服务的要求 ①对优质服务的认识 服务与服务质量 随着医疗卫生市场的发展，服务及服务质量己经成为医院竞争的重要指标。 什么是服务：即“为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果”。服务的结果是可察知和评价的。服务的根本目的就是为了满足顾客的需要。 （2）正确认识病人对优质服务的期望 病人对医院的服务的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量 构成期望的因素 病人的主观需求 过去的经验 承诺 其他医院所提供的服务 形象