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北京交通大学海滨学院 科研项目论文 论文题目：基于相关理论对黄骅信誉楼商厦管理模式的探究 —客户满意度现状及改进方式 系别专业： 经济管理系工商管理专业 学生姓名： 吴国健 指导教师： 郭媛 2013年4月11日目 录 1 绪论 1 1.1研究背景 1 1.2研究目的及意义 1 1.3 国内外研究现状 1 1.3.1国外研究现状 1 1.3.2国内研究现状 2 1.4研究内容与方法 2 2黄骅市信誉楼商厦顾客满意度现状分析 4 2.1黄骅市信誉楼商厦介绍 4 2.2 黄骅市信誉楼商厦顾客满意度现状 5 2.3 黄骅市信誉楼商厦现有问题 …….…………………………………………5 3黄骅市信誉楼商厦提高顾客满意度的策略 8 结论 8 参考文献 12 基于相关理论对黄骅信誉楼商厦管理模式的探究 ——客户满意度现状及改进方式 摘要：顾客满意度一直是市场营销学中的一个重要方面，也是管理学原理在商厦管理模式中焦点和核心问题。在当代，顾客满意度作为商场行业中一个重要的指标，己成为各商厦争夺和占领市场的重要工具。因而提高顾客满意度成为我国商厦服务行业的当务之急。 面对日益加剧的市场竞争，信誉楼商厦要想立于不败之地的重要途径之一就是提高顾客满意度。而提高顾客满意度最重要就是一切以顾客为中心。也只有这样信誉楼商厦才能不断地发展。 本文首先运用了文献收集法，分析了顾客满意度的相关理论知识，了解了顾客满意度领域已取得的研究成果，为本次研究积累了大量素材。其次采用了问卷调查法，并结合相关理论知识找出黄骅市信誉楼商厦顾客满意度存在的问题，对黄骅市信誉楼商厦顾客满意度存在的问题提出了有效的解决策略。 关键词：信誉楼；客户满意度；管理方式；CSD测评1．绪论 1.1研究背景 顾客是商场务业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键。通过对企业客户满意度的管理，我们可以提高企业运行效率、拓展市场、保留客户。 1.2研究目的 通过对黄骅市信誉楼商厦的客户满意度研究，了解商厦客户满意度现状，提出改进措施。再基于相关理论知识对信誉楼商厦的管理模式进行探讨，深入浅出的挖掘管理层面的问题， 与此同时，通过大量的材料收集工作，科学的实践了各类调研方法，培养科研动手能力。 1.3 国内外研究现状 1.3.1国外研究现状 顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段；内容涵盖经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等诸多学科领域。1985年，基于CI（企业标识）战略，顾客满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的顾客满意度指数理论。20世纪90年代后，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想。它在质量管理领域也得到广泛的应用，ISO 9000：2000提出的“八项质量管理原则”第一条便是 “以顾客为关注焦点”，足见对顾客满意度理论的重视程度。顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。 中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段4个阶段： 第一阶段：早期的满意度研究主要着眼于顾客感觉质量，顾客对产品质量及服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。 第二阶段：随着全面质量管理理念的提出和认同，企业在产品及服务上的逐渐完善，导致顾客期望水平发生转变。在这个阶段，顾客感觉质量已经不能完全概括顾客满意水平。顾客对产品的价格水平、顾客感知价值(性价比）和顾客满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。全面科学的顾客满意度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。 第三阶段：由于市场经济的繁荣、科技的进步和