物流服务与物流质量管理课件.pptVIP

3.2.4 ISO质量管理体系与 物流企业质量管理 ISO 9000族标准，从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。 国际标准化组织(International Organization for Standardization，简称ISO)是一个全球性的非政府组织。ISO 9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO／TC 176制定的所有国际标准。ISO 9000族标准的基本思想最主要的有两条： 其一是控制的思想，即对产品形成的全过程——从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品(服务)形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证。 其二是预防的思想，即通过对产品(服务)形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。 (一)提高物流企业管理水平 近年来，物流业在我国范围内取得了长足发展。一些物流企业在快速扩张和发展过程中，内部管理的各种弊端暴露无疑，如内部操作不规范、职责不明确、客户抱怨和投诉增加以及管理决策随意等。在物流企业全面推行ISO质量管理体系认证，不仅可以节约大量的社会检验费用，而且也可以规范物流企业内部操作，提升管理水平，降低管理成本，增强企业的竞争力。 (二)使物流企业尽早融入国际市场 随着全球经济一体化和国内市场国际化，贯彻ISO 9000标准，开展质量管理体系认证，成为了国内企业界、经济界的一个热门话题。有人甚至称质量管理体系认证是国内企业和产品进入国际市场的通行证。企业通过质量管理体系认证，就获得了一种权威性的社会承认和国内外市场的认同。因此推行ISO质量管理体系并相应取得认证，不仅使物流企业按照国际惯例尽早融人国际市场，而且可以扩大物流企业的影响，提高在国内国际范围内的企业知名度。 (三)增强物流企业的竞争力 我国加入WTO后，外资公司全面进军我国物流业，物流业的竞争更加剧烈。是否根据ISO 9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。在国内国际市场上，外资企业均以是否获得IS09000资格认证证书作为参与竞争和合作的前提条件。因此，物流企业推行和全面实施ISO质量管理体系认证，可增强其在国内外物流市场上的竞争能力。 各位小朋友休息几分钟，哈哈！！！ 1．在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善. 2．要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系(见图3—3)。 3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法(见图3—4)。 4.在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务(见图3-5). (二)如何确定服务水平 不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。 (三)确定物流服务水平的步骤 保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说至关重要。下面这些步骤对保证物流服务水平有着积极的意义。 第一步，对顾客服务进行市场调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。 第二步，顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。 第三步，基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。 第四步，根据顾客服务水平实施物流服务。 第五步，反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应。 第六步，业绩评价。企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查顾客有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。 第七步，基准与计划的定期检查。物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，要经常定期核查、变更，以保证物流服务的质量。 第八步，标准的修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准作出适当修正。 3.1.5 动态的企业物流服务观念 物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品生命周期分四个阶段，