物流客户服务概述.pptVIP

服务价值链 原 材 料 原 材 料 制作 原 材 料 制作 价 值 运出 价 值 增值 原 材 料 制作 运出 价 值 增值 营销 增值 原 材 料 制作 运出 营销 价 值 增值 增值 服务 增值 价 值 成 本 2.8小结 客户服务定义 客户服务战略的建立 客户服务标准的建立 客户服务的改善方法 客户服务要素 客户服务 * * * 客户服务要素 客户服务 交易前的要素： 1.客户服务政策书面指南 2.把客户服务政策指南提供给客户 3.组织结构 4.系统柔性 5.管理服务 交易中要素： 1.缺货水平 2.订货信息 3.订货周期 4.特殊运输处理 5.转运 6.系统准确性 7.订货的便利性 8.商品的替代性 交易后要素： 1.安装、质量保证、修理和配件 2.商品跟踪 3.客户投诉、索赔和退货 4.商品的暂时替补 交易前要素 客户服务政策书面指南 交易前 要素 把服务政策指南提供给客户 组织 结构 系统 柔性 管理 服务 1.客户服务政策书面指南，政策应确定与客户需求相匹配的服务水平。 2.服务指南使客户知道可以期望什么服务，以避免产生不合理的期望。 3.组织结构应当最适于保证实现客户服务的目标，这些目标依组织的不同而有所区别，但高级物流管理者应当处于组织高层，而且有很高的透明度。 交易前要素 客户服务政策书面指南 交易前 要素 把服务政策指南提供给客户 组织 结构 系统 柔性 管理 服务 4.柔性和应急计划应当被纳入系统中，使得组织能成功地应对不可预见的事件。 5.在产品销售过程中为客户提供帮助，改进库存管理及订货。 交易中要素 1.缺货水平：用于衡量产品的可得性。生产者和客户应监测缺货情况，竭尽全力满足客户需求。 2.订货信息：包括库存状态、订货情况、期望的或实际的装运日期，以及延迟订货情况。 3.系统准确性：保证客户所受收到的关于订单执行情况和库存水平的信息是准确的。 4.订货周期：从客户开始订单到收到产品或服务的总时间。该要素包括下达订单、订单录入、订单处理、拣货、包装、运输和货物到达。 5.特殊运输处理：基于成本原则，对特殊订单的的特殊处理。 6.转运：为避免缺货，在不同的配送点之间运送产品。 7.订货的便利性：客户下达订单的难易程度。 8.商品的替代性：拥有为客户提供可接受的替代品的能力，可以显著地提高公司的服务水平。 交易后要素 商品跟踪 安装、 质量保证、 修理和配件 客户投诉、 索赔和退货 商品的 暂时替补 客户服务对获取战略优势的重要性 案例： UPS（美国联合包裹服务公司）是全球最大的快递公司，同时也是世界知名的物流服务提供商。该公司每个工作日能为180万家客户运送包裹，收件人数高达600万。主要业务遍及美国国内以及世界200多个国家和地区。该公司不断建立规模庞大、可信度高的全球运输基础设施，开发基础设施，开发全面富有竞争力的服务组合，并不断利用先进的技术来支持这些服务。在其全球化的发展过程中，UPS通过其不断完善和精准的客户服务使得自己完成了从快递巨头向供应链集团的巨大转变。 UPS收购“飞驰”：扩大物流服务范围； UPS并购了美国第一国际银行，为客户提供资金链上的增值服务； UPS与 Lik Sang进行合作，为客户提供精准的物流信息服务…… 客户服务对获取战略优势的重要性 通过对UPS的分析，我们发现，UPS完全做到了以市场需求为导向，以客户需求为中心，将客户、供应商、研发中心、制造商、经销商和相关服务商联结成的一个完整的网链结构，这种网链体现在整个供应链的服务上，也体现在供应链服务的某些环节中。 例如，在出口业务中，UPS提供全程物流服务，其所提供的增值服务，已经超出了传统物流企业的经营范围，它为客户提供金融服务，为海关提供企业进出口历史记录，帮助建立详细的数据库，严查类似转移定价或偷税之类的不法行为等，因此受到了海关的欢迎。UPS通过为客户提供金融服务和为海关提供其数据库资料，让客户不得不优先选择其作为物流服务商，从而进一步提高了其物流核心竞争力。 视频：UPS的客户服务——“UPS顶级工厂” 如何建立客户服务战略 有很多方法来建立客户服务战略。以下4种最有价值： 根据顾客对缺货的反应来确定 根据成本与收益关系来确定 运用柏累托定律和ABC分析法来确定 通过对物流服务审计的方式来确定 客户对缺货的反应 1.缺货对渠道成员有不同的影响 缺货对不同的渠道成员会造成不同程度的影响。如对于供应链下游的成员来说，缺货造成的影响更为严重。因为如果产品零售商缺少某种客户喜欢的产品时，就可能直接丧失客户。经常性缺货会降低客户服务水平。 2.西尔斯和惠尔浦避免缺货战略 成本/收益权衡 在特定的客户服务下，提供给组织最低的物流总成本。 资料：八十/二十原理