旅游酒店12《旅游电子商务》试题.docVIP

旅游管理与酒店管理专业级1-15学年第一学期《旅游电子商务》试题 摘要：面对入世后酒店业新的竞争形势，国内酒店业对CRM增强认识、贯彻实施势在必行。本文首先简单介绍了国内外酒店CRM的发展情况，其次，简述了我国酒店业实施CRM的必要性。再次，通过对酒店业实施CRM的环境分析，总结了我国酒店业实施CRM的现状、存在的问题及酒店业实施CRM的具体方案。在“以客户为中心”的企业文化前提下，酒店根据客户的各种个性化需求为其提供满意的服务。为不同的顾客量身定做各种差异化的营销方案，最终实现顾客、企业双赢的目的。最后，本文对骊宛酒店在客户满意度、酒店员工对CRM的熟悉程度，“以客户为中心”的服务理念等方面的调研数据进行了分析，并对骊宛酒店实施CRM的最终效果进了总结。 关键词：客户关系管理；酒店；环境分析；实施；营销 酒店CRM的系统构建如图4所示为简单的酒店企业实施客户关系管理系统构架。顾客入住后由酒店信息系统先对顾客的入住信息进行处理，酒店信息系统包括有前台管理信息系统和后台管理信息系统，前台系统主要负责客房信息、客人消费信息、客人档案信息等的搜集工作；后台系统则主要负责财务信息、人事信息、采购库存信息等。前台系统和后台系统将搜集到的客户信息，存入数据仓库，然后利用数据挖掘技术将数据仓库中一些有价值的客户信息、VIP客户的消费习惯及兴趣等进行采集、利用。通过CRM信息系统的构建，整合酒店的各种客户信息，实现高效的客户关系管理。从而使企业可以在站在“以客户为中心”的角度，为企业高层领导者提供各种决策支持。最后，CRM系统通过企业内部网络与各部门之间共享本酒店客户信息，做到“零信息滞留”。当客户再次入住时，通过酒店信息系统，酒店所有员工就可以清楚的了解该客户的所有相关信息。图4 酒店CRM系统构架?酒店CRM实施方案酒店客户关系管理是从对客户行为的深入分析开始，以达到对客户信息的全面掌握；然后再把这些客户信息全面应用于产品市场细分、产品策略的制订、促销、分销活动的策划和开展等一系列酒店经营活动中去，进一步了解客户对酒店经营活动的反馈信息，然后对这些客户反馈信息进行综合分析，改善即有的经营策略，提高酒店的经济效益和社会效益，以期实现酒店利益最大化。 我选择的一条线路河南郑州出发 尧山漂流、画眉谷二日跟团游选择好以后可以购买P195 答：旅游目的地营销系统是由政府主导、企业参与建设的一种旅游信息化应用系统，为整合目的地的所有资源和满足旅游者个性化需求提供了一个完整的解决方案。“金旅工程”是我国旅游业信息化初期的产物。由于我国处于经济发展的初期阶段，根据发展经济学的理论，政府应该对经济进行广泛而强有力的干预，尤其是面对关系到经济结构和生产力发展水平的问题时，更应该体现出政府的导向。一如其他行业，旅游业的信息化也是在相关政府部门的“主导”下进行的。从金旅工程所包括的内容来看，已经涉及到了旅游业的方方面面，然而金旅工程所面对的问题也很突出，即政府出面建立的DMS应该如何调动企业的积极性。如果没有企业的积极参与，那么所谓的“金旅工程”也会像许多追逐着互联网所产生的便利而出现的新生事物一样，出生时充满了理想，但是在成长的过程中却无以为继。因此，目的地营销系统顺利运作的前提是理顺旅游业内部的利益关系并建立营销系统的支持机制。 按照前面的分析，技术层面上的“信息系统”仅仅是旅游目的地营销系统的一种物理表现，其运作的前提是营销系统组织架构的存在。然而营销系统的组织架构很难在既得利益不相关的企业组织之间建立起来。所谓既得利益是指短期的利益，一次价格调整或者扩展一条销售渠道就会使企业的既得利益发生变化。但是从长远来看，目的地内的所有企业共同受到目的地景气状况的影响，反过来也共同决定着目的地的景气状况。因此，旅游营销系统的主体应该是旅游企业的利益代表。如果由政府机构出面建设目的地营销系统，好处在于财力雄厚、技术起点高，然而系统的维系确有可能后继乏力；如果由行业协会出面建设目的地营销系统则刚好可以抵消掉上述弊端，毕竟独立于政府与企业之外的第三方组织牵涉到了企业的切身利益，而且将以行业的可持续发展为重，并会得到行业内大多数企业的认同。 事实上，目的地营销系统并不是一个完整而独立的组织，其建设也是有阶段性的，在不同的阶段呈现出不同的特色。而且系统的构成也不是单一的，通常是几个小系统共同构成了整个营销系统。旅游业内各级营销组织的共同运作促成了目的地营销系统的正常运结合某一具体旅游电子商务网站，谈谈旅游电子商务网站如何从扩大客源和优化内部管理等方面帮助旅游企业做大做强。 .浏览比较著名的旅行社网站，思考传统旅行社与网上旅行社各有哪些优势和劣势及二者的联系。 1.复制题目，在每道题下方回答。题目宋体、小四、加黑，字体格式为宋体、小四。 2.试题答案保存为word格式，