家装服务商家宝典--商家培训.pptVIP

* * * * 选择费用问题 点“发起”键 如涉及服务、货物的投诉，则先在其他2项点“发起”键，并详细填写，如有费用问题，一并填写在其中 选择投诉类型“家装费用” 填写投诉原因 上传赁证 约定价格 服务商与卖家线下约定价格，签订协议，自行留存。 费用上传 定期下载模版，按规范上传费用项，上传前需做检查。 （不同的商家可能存在不同的报价，需仔细复核） 及时确认费用 每日查看商家的确认进展，及时处理商家反馈的费用异常，确保扣款金额准确，避免投诉。 Part35 投诉 Part5投诉 投诉入口 线上投诉 可投诉的订单 线上选择系统服务商发货并线下实际也是该服务商配送的订单 可投诉的类型 没签代收代付协议的商家的投诉类型有7种：揽收延迟 、发货延迟、配送延迟、安装延迟、发货错误、货物丢失/丢件、货物破损 签了代收代付的商家可投诉类型有11种，除上面7种外另外还有安装质量、服务态度、未履行服务承诺、不按标准收费 Part5投诉 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 揽收延迟 物流宝订单下发TMS起30天内 商家下单时间与服务商回传揽收信息对比 服务商承诺揽收时效： 物流宝系统查看商家下单时间 2. 物流宝系统查看服务商回传揽收信息 3. 货物签收面单拍照（揽收日期） 揽收服务标准：商家下发物流订单节点起，服务商同意揽收，服务商需在揽收时效24小时内揽收，回传揽收信息到物流宝 1. 服务商未按承诺时效揽收货物； 2. 服务商未按承诺时效揽收货物且因此造成买家拒收； 赔偿费用：商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500） 发货延迟 物流宝订单下发TMS起30天内 TMS记录订单接收时间至干线信息回传，对比服务商承诺发货时效： 物流宝系统查看TMS入库时间 2. 物流宝系统查看干线回传信息 发货时效标准：服务商在48小时内需将揽货入库的订单发干线，回传干线出站时间到物流宝 服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 配送延迟 物流宝订单下发TMS起30天内 TMS记录干线到站时间 至 服务商与买家预约上门安装时间记录，对比服务商承诺配送时效 1. 物流宝系统查看干线到站时间 2. 物流宝系统查看服务商预约买家上门安装时间记录 干线时效标准：服务商在120小时内完成干线运输，即从干线起运（干线出站时间）开始到干线到站时间的时长120小时。同步回传干线到站时间到物流宝（各服务城市以家装物流服务商与商家线下签订的时效为准，但不可以超出120小时） 服务商未按承诺时效完成配送，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担 预约时效标准：货物到站后，48小时内时完成送货预约，系统记录预约时间及与客户预约的送货上门时间完成配送并回传信息到物流宝 安装延迟 物流宝订单下发TMS起30天内 安装完成时间回传对比与买家预约的安装时间，是否在预约时间当天的24小时内完成 1. 物流宝查看货物出站时间 2. 物流宝系统预约记录 3. 物流宝安装服务完成回传时间 安装时效标准：按照系统服务商与买家预约的日期时间为准，24小时+1天内完成上门安装，订单签收完成信息回传物流宝 服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 发货错误 物流宝订单下发TMS起30天内 1. 商家提供交易订单号 2. 商家发货信息（品名，件数，体积（方数），商品及外包装照片/货物签收面单） 3. 买家收到商品照片，件数，体积，重量； 4. 发货错误情况说明，物流信息情况 按照商家下发物流订单信息中商品信息发货，含商品名称、型号规格、数量、收货人信息等 由于服务商原因导致发货错误，需支付商家服务赔偿金20元/单，退换货造成的货损由服务商承担 1.错发，着正向及退回运费由服务商承担 2.少发，补发运费由服务商承担 3.多发，追回产生的费用由服务商承担 4.错发、多发不能追回，服务商需按货值进行赔付 货物丢失（丢件） 物流宝订单下发TMS起30天内 1. 商家提供交易订单号 2. 商家发货信息（品名，数量，体积，重量，商品及外包装照片） 3. 买家收到商品照片，数量，体积，重量； 4. 丢失情况说明，物流信息情况 商品发货配送过程中保证货物完好无损交付消费者/指定收货人签收。货物只支持收货人本人签收，不支持代收。如卖家向天猫提出异议，服务商应提交相应证据证明收货人已签收，否则，应承担卖家全部赔偿责任。 由于货物丢失导