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顾客价值及其驱动因素剖析 短论 顾客价值及其驱动因素剖析 杨 龙 王永贵 企业竞争说到底可以归结为顾客之争 ———顾客份额 值感知所表现出的动态层次性。该模型认为 , 顾客以途径 ( ) 和顾客知识之争 , 而企业拥有的唯一战略武器就是 : 创造 —结果 means —end 模式形成期望价值 , 从最低一层开 和交付优异的顾客价值。 始 , 顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能; 在购买和 ( ) 一 顾客价值的层次性与动态性 使用产品时 , 顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡 Zeit haml 在1988年指出 ,感知价值是主观的 ,随顾客 献 , 而形成一种期望和偏好 , 反映在顾客价值上就是使用