顾客份额和其应用策略.pdfVIP

■博士论坛 ■现代管理科学 n2005年第 12期 顾客份额及其应用策略 ●朱 俊 摘要：顾客份额是随着关系营销的发展而提出的。本文分析了顾客份额的提出背景，探讨了顾客份额的含义及其提 高方法，并运用市场份额——顾客份额矩阵研究了不同形势下的企业应该采取 的经营战略。 关键词：顾客份额；市场份额——顾客份额矩阵；全面顾客参与 一 、 顾客份额 的提 出背景 Don和Martha(1995)提出了顾客份额 的概念。所谓顾 20世纪90年代 以来，市场环境发生 了巨大的变化。买 客份额，是指一个企业所提供 的产 品或服务 占某个顾客总 方力量空前增强 ，市场 由卖方市场步入买方市场 ，大多数 消费支 出的百分比。他们认为 ，应该用顾客份额所带来的 产品的产能 出现过剩 ，买方力量成为左右市场的主导力 长期收益即顾客生涯价值来衡量企业的绩效水平 。顾客份 量。人们收人水平逐渐提高，接受教育的机会大大增加，接 额同市场份额相 比具有很大的