国外消费者宽恕研究综述和趋势展望.pdfVIP

中国流通经济2012年第4期 口营销管理 国夕卜消费者宽恕研究综述及趋势展望 孙乃娟 (中国人民大学商学院市场营销系，北京市100872) 摘要：产品危机或服务失误发生后．补救措施作为外部刺激，其根本目的在于激起消费者的内部响应，引导 消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在。可为企业创造极高的价值，对重构双方关系、实现 顾客保留具有重要作用。深入研究消费者宽恕的形成机理及其作用机制具有重要的理论与实践意义。目前。虽然 国内外学者已经开始重视对消费者宽恕的研究．但相关理论研究还不够深入。理论框架也不够完善。未来的研究 应对消费者宽恕测量工具的开发、消费者个体差异对宽恕的影响、消费者宽恕结果变量的实证研究、情境宽恕的 跨文化实证研究予以重点关注。 关键词：消费者宽恕；应对策略；移情；亲社会行为 中图分类号：F713．55 文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2012)04—0086-05 一、引言