客户关系管理系统—读书笔记(模板).docVIP

浙江新农化工股份有限公司 读书笔记 书名 姓名 本次学习总结：（对所学书本进行重点内容整理） 第一章:客户关系管理概述 1．客户资源对企业的价值主要体现在以下四个方面:成本领先优势和规模优势;市场价值和品牌优势;信息价值;网络化价值。 2．客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品，服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会产业你的产品，服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 3．可以将客户关系管理理解为理念，技术和实施三个层面，理念是成功的关键，信息系统和IT技术是手段和方法，实施是成功与否的直接因素。 第二章:客户关系管理理论基础 1．关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征可以概括为双向沟通，合作，双赢，亲密和控制。 2．一对一营销的核心理念包含三大问题:顾客份额;与顾客互动对话;定制化。 第三章:识别客户 1．客户分为消费客户，中间客户与公利客户。客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 2．客户识别就是通过一系列技术手段，亘古大量的客户特征需求信息等等，找出哪些是潜在的客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户