【论文】探索41X模式在高校物业管理中的应用.pdfVIP

探索“4+1+X糕攀鬻鬻l攀i攀 在高校物业管理囊i 麴藏灏簿 漤誊i—i磐誉j鬻薰攀誊爹攀； 一”u誊≥二誊◇鏊曼。臻誊。÷ 曩¨|1{j{{¨鎏；{jl 摘要：在物业管理服务的实践中，紫泰物业公司积极 探索能不断满足顾客需求的高校物业管理服务模式。在掌 握来自院校管理部门的管理、老师的教学、学生的学习和 生活等多种需求的基础上，分析每项具体活动的基本需 要、期望需要、潜在需要，以及满足这些需要应该提供的相 应的服务，形成了递进地满足高校物业管理服务需求的 “4+1+x”金字塔模型。该模型以常规服务为基础，贴近顾 客发现并满足顾客的期望需求，再进一步挖掘顾客的潜在 需求及提供增值服务。这一模型在高校物业管理服务的应 用，成功地为校方带来了增值，也提高了紫泰物业的服务 能力和品牌效应。 46 f黜PV2007臣孵2期 服务质量 关键词：高校物业管理；“4+1+×”模型；常规服务；创l形成了”4+1+x”模式。 新服务；增值服务 2“4+1+×”模式在高校物业管理中的应用 上海紫泰物业管理有限公司(以下简称“紫泰物业”) 2．1‘‘4+1+x”模式的内涵 自1999年成立以来．以高星级酒店的物业管理为起点，全 ”4+1+Ⅳ中的“4”是绿化、保洁、维修和安保等最基 心打造精品楼盘的物业管理服务，逐步在“三高”f高档商 础、常规性的物业管理服务，是合同基本要求涉及的服务。 务楼、高档别墅、高校)物业管理领域建立了良好的品牌和 这也是每个物业管理项目所具有的最基本的功能。 市场规模，物业管理面积和项目开发高速增长。其中在高 “4+1+x”中的”1”是基本物业管理之外、满足顾客期 校的物业管理过程中，探索推行了递进的“4+1+X，，管理模望并可以提高顾客满意的创新服务。这是在“4”的基础上 式(以下简称“4+1+x”)，并成功地创建了第一个“全国物 的一个提高，延伸了服务范围，而且可以使顾客满意程度 业管理示范高校园区”。 进一步提高。 ”4+1+∥中的”x”是指合同范围之外．物业管理公 1 递进式地满足高校物业管理需求 司在和顾客进行沟通的基础上．满足顾客的潜在需求，共 紫泰物业的愿景是“成为物业管理行业的专家”，公司 同解决各类难题所提供的增值服务。如果说”1”可以提高 未来的工作重点是在”专”字上做文章。 顾客满意程度，那”x，，提高的就是顾客的忠诚度。 紫泰物业在对物业众多细分市场数据进行分析 综上所述，“4+1+H是基于“4”的金字塔模式(如图 后。确定了向”三高”市场发展的方向(参见图1)。如何2所示)。我们认为，单个的“常规服务4”、“创新服务1”或 成为高校物业管理领域”专家”需要我们积极地进行探 “增值服务x”不能成为良好的物业管理服务，三者的紧密 索。 结合、递进式服务则能实现顾客和物业管理公司的“双 赢”。 市场 吸引 力强 图2“4+1+X”金字塔模型 O 市场竞争激烈 2．2“4+1+×”模式的应用 图1市场吸引力与市场竞争分析 我们以某学院为例，来说明“4+1+x”模式在高校物业