HCS管理初探.pdfVIP

2006年‘中国医院管理)第26卷增刊 问、医生姓名、就诊感觉是否满意、就诊流程评价、服 一了统计报丧的格式。 务态度与服务质量水平、应表扬者、应批评者、原因说 4．4人员培训 明、环境卫生状况是否满意、医务人员有元搭车开药和 为实现高效率、高质量、及时地系统交付。必须制 乱开检查单现象、投诉申述、选壤(姓名、性别、年龄、 订一套严谨的培训方案，具体可分为如下步骤：第一步： 家庭住址、电话号码、Emil)。(2)住院患者意见征询成立由医院负责人、HC$的使用科室负责人及软件商共 表。包括就诊科室、就诊时问、医生姓名、住院期间感 同组成的项目实施小组，该小组主要负责与医院相关部 觉是否满意、就医流程评价、服务态度与服务质量水平、 门之同的协调工作，保证使用培训工作的顺利进行；第 应表扬者、应批评者、原因说明、科室环境卫生状况是 二步：挑选1—2HCS管理员，进行严格堵训，使其能独 否满意、有无乱开处方、医务人员有无搭车开药和乱开 立完成对整个平台的管理及维护工作，确保能熟练地完 检查现象、投诉申述。(3)住院患者信息录入表。包括 成平台业务功能操作，并能独立完成各项服务工作；第 住院号、科室、患者姓名、性别、年龄、职业、家庭住 三步：根据医院制订的HCS的运用计划和服务目标，医 址、电话号码、人院诊断。(4)住院患者信息回访表。 院的HCS管理员对相关基础数据和病人病案资料进行散 包括辩室、壤报人、住豌号、床位、客户姓名、性别、 据采集导人，并制定定拱更新计划。一 5 年龄、职业、客户住址、客户电话、Email、人院诊断、 HCS产生的效益 治疗情况、主管医生、人院时间、出院时间、是否医保、 (1)增加就诊患者量：比如启用后第4个月起。每 客户意见、客户意见处理、回访人、甸访时问、备注。 月比去年同期增加就诊患者0．5％，启用后的13个月， 5)信息处理系统。包括HCS系统数据导人、HCS系统每月比去年同期增加就诊患者1％；(2)提高了患者满 数据导出、人员维护、科室设置、表项维护、手机短信 意度：比如启用后第4个月起，每月比去年同期患者满 文本编辑、语青自动答录等。(6)信息反馈。医疗信息 意度增加1％，启用后的13个月，每月比去年同期患者 查询及预订、医疗服务预约、投诉建议。(7)报表生成。 满意度增加3％；(3)提高了工作效率：HCS随访平台 包括门诊患者意见征询表、住院息者意见征询表、住院 的使用，彻底改变了其工作状况，从数据导A、信息核 患者信息录入表、住院患者信息回访表、客户意见反馈 对、电话拨打、效据分类。结果自动统计等方面均实现 表。数据分类，结果自动统计。 了自动化处理，并可阻通过电话、短信等多种方式完成 4．2 HC$系统的使用扁位厦人员设王 患者随访，极大地提高了随访工作的效率和质量。(4) HCS系统的使用岗位，根据医院的具体情况，可选 降低了管理成本：自运用随访平台以来．随访工作量增 择放在医院随访中心、各临床科室、医院的市场都或服 加了60％，而人力却从8人减少到2人．人力成本降低 务中心。使用的科室不同，工作的成效也会有一定的差 12万元／年。 别。由于HCS服务可以采取自动的、批量的方式进行， 6经验总结 服务效率会得到很大的提丹，服务人员的设置根据医院 综上所述，我们认为，建立HCS平台是一项利民刺 的业务量会有所不同．一般2人即可。 已之事，在产生良好社会效益的同时，也可产生较大的 4．3随访内容谩定 经济效益。可以将医院的功能从单纯治疗延伸到预防、 在HCS的随访平台中，随访内容是基本设定的，但 保健和康复等领域，为满足人民日益增长的健康需求发 是医院在不同时期的随访内容是经常变化的。随访平台 挥更大的作用。同时为医学科学的发展提供了更加详实 就必须提供一个灵活度高，并且通用性强的随访内