管理沟通MBA核心课程.pptVIP

简历的诚信 公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动合同，不给予任何经济补偿。 ——万科职员手册 第十讲 有效倾听 学习目的 理解倾听的对于管理者的重要性 了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义 了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略 把握有效倾听的技巧 案例导读：成功管理者应该是最佳倾听者P261 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底 40%倾听  9%书写  16%阅读 35%交谈  倾听概述 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听表达对对方的尊重 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 测试：倾听技能测试P264 倾 听 意 义 获取信息式倾听 案例：A经理用倾听化解客户抱怨 批判式倾听 情感移入式倾听 案例：顾客为何不买汽车了 享乐式倾听 倾 听 类 型 环境障碍 倾听者障碍 案例《撞车》里的倾听障碍 P267 案例：上司与下属对话P270 倾 听 障 碍 ▲ 倾听实例 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!? 对话二 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。 1. 投入（态度） ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期 （忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记） 倾 听 策 略 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽  ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励 你认为她们的目光是？ 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 坐在浅色座位上的学 生更有可能与老师相 互交流；深色座位上 的次之；白色座位上 的最次。 2. 理解 ☆ 明确目的。☆ 听清全部信息（忌匆忙下结论）。☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。  倾 听 策 略 3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍（笔记） 4. 反馈 ☆ 体语回应  ☆ 提问反馈 ☆ 沉默技巧 倾 听 技 巧 讲授技巧 理解听众心理：谁更累？信息接收25%左右 场景；造势 信心、诚恳（不与听众对立；为听众演说） 主题明确，少而精 脱稿讲授，投入情感 板