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企业怎样创造更多的顾客价值 ● 李正权 顾客价值是顾客购买和使用产品所 但是，质量问题毕竟是客观存在的，哪 要消灭制造的质量问题，就要投入更大 获得的收益和支付的成本（购买费用和 怕质量问题是微不足道的，顾客一旦知 的质量成本，这往往是不划算的，甚至 使用费用）之间的差额。不管是收益还 道，心理上总会不舒服，这种不舒服的 也是不必要的。事实上，没有哪个企业、 是成本，都包括了心理的收益和心理的 感觉很可能影响顾客下一次的购买决策， 哪种产品是完全消灭了质量问题的，只 损失（损伤）。企业要赢得顾客，就必 因此企业不能不加以关注。 是质量问题的多少或严重程度不同而已。 须为顾客创造更多的价值。只有创造的 产品质量是设计出来的，设计失误 此外，野蛮装卸，不按规定条件运输， 顾客价值高于竞争对手，企业才能在竞 或产品技术标准本身的问题都可能造成 贮存条件不符合要求，贮存期超过规定， 争中占得先机，获得“先手”地位。 质量问题。设计失误可能是因为设计人 销售中的工作失误，等等，所有与产品 企业创造顾客价值，就是为顾客提 员疏忽，也可能是因为现有的科学技术 形成和销售有关的过程和环节，都可能 高质量效益，主要有 3 条途径： 暂时还办不到所致。企业采用的产品技 造成产品质量问题。 1．提高产品的实物质量 术标准，包括被采用的一些国家标准、 要解决这些质量问题，就要改进质 所谓产品的实物质量，是指产品本 专业标准和地方标准以及企业自己的标 量管理，这就需要企业投入一定的成本。 身的质量，也就是产品的性能、寿命、 准如果落后，也可能造成质量问题。20 一般来说，这样的成本投入是值得的， 可靠性、可维护性等质量特性，是一种 世纪 90 年代初，曾经有人透露，由于计 是划算的。但是，由于相当多的产品质 狭义的产品质量，或者说是产品的客观 算错误，我国用于儿童补充钙质的药品 量问题是隐藏的，顾客往往并不知情， 质量。广义的产品质量不仅包括产品的 钙片实际含量只有所需含量的 1%，延续 也就是说在一定时期内可能并不影响销 客观质量，而且还包括与产品有关的服 几十年，致使中国儿童缺钙成了普遍现 售，因而不少企业往往不愿意投入这样 务质量和产品的主观质量。 象，小儿患佝偻病的比例比国外高出几 的成本。这当然是一种近视行为。任何 要提高产品的实物质量，首先就要 十倍，这是设计人员疏忽的极端例子。 一个质量问题的存在，总会或明或暗或 消除产品存在的质量问题。所谓质量问 在相当长一段时期里，我国的产品技术 多或少给顾客造成负面影响，从而损害 题，是指产品质量出现了意外、故障或 标准没有明确规定彩釉、瓷器的铅、镉 顾客的质量效益，早迟都会引起顾客不 缺陷等负面的情况，可能是不合格，也 溶出量限量，结果超标较多，被挤出国 满。早点解决，对企业只有好处没有坏处。 可能是一般差错，还可能是严重隐患； 际市场，也是一个明显例证。 如果让质量问题长期存在下去，一旦爆 可能给顾客造成严重损害，也可能对顾 产品质量又是制造出来的。制造过 发，很可能引起企业的质量危机，甚至 客毫无影响，甚至让顾客难以察觉。也 程中的工作失误，包括管理和操作失误， 把企业推向破产。近年来发生的诸如三 就是说，质量问题的性质各有不同，程 都可能造成质量问题。影响制造质量的 聚氰胺、瘦肉精、“福喜肉”之类事件 度差异甚大。但不管怎么说，产品出现 因素很多，人、机、料、法、环（4MIE） 就是明证。 质量问题，总是或多或少或明或暗降低 中任何一个因素出现误差，都可能造成 美国 FMC 公司 1986 年提供了一幅 了顾客的质量效益。从法律角度来说， 制造的质量问题。一般来说，制造过程 “金字塔”图，该图形象地表明，如果 企业并不需要对所有的质量问题承担责 中的质量只能尽可能减少，不可能完全 设计和开发中出现缺陷，这种缺陷造成 任。只要产品是合格的，或者说是符合 消灭。无缺陷运动的实质只能是减少缺 的损失将会随着产品质量的形成和使用 法律法规规定的，企业就可以对产品使 陷，把缺陷降低到最低范围，而不可能 过程的后移，而呈现出几何级数的增加。 用过程中出现的质量问题睁只眼闭只眼。 完全消灭缺陷。一定要消灭缺陷，一定 51 Talking 大 家 谈 成过程中所注入的科学技术所决定的。 等。实际上，平岛的这种区分，与我们 在一定时期，受科学技术的限制，要大 把产品质量分为客观质量与主观质量有 幅度提高产品的整体质量水平，甚至是 着异曲同工之妙。 不可能的。虽然如此，企业依然应当关 人们购买和使用产品，是为了满足 注科学技术的发展，不断增强自身的创 自己的需要。人与动物最大的区别之一， 新能力，持续改进产品质量，努力研发 就是人不仅有生理上的