工作项目客房预订.pptVIP

课后作业+任务 1、记住规范的预订服务用语 2、试着登录某饭店网站进行模拟预订。 3、进行一对一式的模拟预订的练习。 本项目案例 客房重复预订 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部 经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。 【评析】 酒店客房重复预订是酒店的大忌，是严重的过失，对此，酒店可以采取的处理方法有以下几种：一是给客人在本酒店调换相同类型的房间；二是如果相同类型的房间已满，应给客人升级房间，根据客人情况考虑价格不变；三是如果本酒店客房已满，可以给客人联系相同等级的其他酒店，待第二日酒店有空房，在客人允许的情况下接客人回酒店入住。 教学方法：考虑到高职学生已在高考前或“三校”学生时对本知识内容有所了解，故本教学以学生自学预习为主。同时，注重推陈出新，将行业最新动态介绍给学生，引导学生BRAINSTORM，去发现问题、思考问题、解决问题。 请一组学生课前预习，并准备PPT和其它材料，上课时进行陈述。（15MS），要求涵盖基本内容： - 什么是客房预订 客房预订的意义和任务 客房预订的渠道、方式、种类 客房预订的程序 超额预订，有订房纠纷处理 陈述完毕，学生和教师提问。 问题： 旅行社靠佣金或差价来获利，请你谈谈对佣金的认识。就我国旅游业发展至今，旅游社与饭店间的合作关系发生了什么变化？ 各类订房方式中，就目前而言，哪种最普遍并具有竞争优势？ - 为何要实施超额预订？内因、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆绑责任）。如何把握度？过度如何处理？ 情境二：确认性预订 以书面形式确认； 未付定金或无担保 － 重申订房要求 － 声明饭店规定 － 签名寄发 告知 cut-off dat