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防损部便衣培训资料 便衣的四要素 公司规定只有防损经理授权的便衣防损员才有权捉拿商场小偷。下列是关于捉拿小偷的四大要素： 你必须亲眼看到嫌疑人从货架上或售货陈列区拿走的商场的物品，而不是听第三者的话。捉拿商场的小偷嫌疑人，必须弄清楚他拿走的是商场的财产（看得越清楚越好，最好是能清楚他拿的是什么商品、型号等）。 你必须看到嫌疑人拿走并且掩藏了商品，并且知道此人将商品藏在什么地方。 你必须始终观察此人。你必须从小偷开始拿走商品到截停这一段时间内百分之百的视线跟踪。你还要确信嫌疑人并没有在走出商场的路上把商品丢掉，而且要确认此人没有为他拿的商品付款。 必须让嫌疑人走出商场后才可以抓获他，以便进一步证实其偷窃的动机和事实成立。让目标离开商场大门三至五米才行动。请记住：关键是让目标经过商场所有结帐处。如果商场有边区收银机（如店外销售）要经过了边区收银机才可以截停。在截停时，不要一个人出去，抓获小偷时要有证人在场。 目的：是为了有效打击商场外盗行为，为公司挽回损失，一教育为主，防止再犯。同时，如果不按四要素的要求做，风险非常大。如果截停错误，将给自己和公司都带来很大麻烦，自己可能导致解聘，公司可能会有经济上的损失、信誉受损、牵扯公司领导大部分精力来处理此事，甚至招来媒体曝光。所以严格运用四要素，在保护公司的同时也保护了自己。 商场盗窃条件的迹象（外盗） 衣着不合时令； 走路不自然，略显臃肿； 拿着相同商品反复比较； 折叠或压缩商品的体积； 观察周围环境比挑选商品还仔细的顾客； 反复回到原来位置； 离开商场时过分匆忙的顾客； 撕掉商品上的标签； 当有员工或其他人走进时露出吃惊的神情； 10、心神不安的人； 11、异常紧张的人； 12、带大购物袋的人； 13、手袋放在购物车上，且旁边放了一些口红等易被盗的商品，带着敞开 大钱包的人； 14、从出厂包装内拿出商品的人； 15、成批人进店，然后分成几个小组（这一点适合在高损耗部门会上分享， 在其它商场就有这样的案例，并且成功阻止了一起职业团伙的偷窃）； 16、衣角外露的人（这些人也包含着我们的员工和清洁工、促销员、送货 员等）； 17、带着金额较大的商品在收货区、前区出入口等处消磨时间的顾客（注 意这种一般是有周密计划的盗窃）； 18、在短时间内多次进出商场的人； 19、空包装盒以及空衣架等一般可以视为商品被盗； 20、在商场禁入区或后区出现的顾客（一家新店开业不久曾有小偷在饮水间 换走一双新皮鞋以及其它储藏室、陈列架后等）。 截停、询问、处理不诚实顾客 捉拿商场小偷时要：肯定、坚定、确定、专业。 捉拿小偷时要带一名防损员或商场管理人员同往。用对讲机或其它通讯工具与穿制服的防损员联系，告诉他你的情况，让他帮助你拦截小偷，至少有另一个人可以做为证人。对小偷说话要礼貌而直截了当。 在截停小偷时应流露出自信及坚定。如果表现出怀疑或不确定，小偷回感觉到并加以利用。 如果拿回被盗商品之前，小偷逃跑： 如果商品价格达到了公安机关所制定的标准，则打电话报警； 追小偷只限在大门口视线范围内，要特别注意安全； 截停小偷的步骤： 出示你的工牌； 说明你截停的原因（注意：要在最短的时间内让对方知道你要说什 么）； 取回被盗的商品； 将小偷带回办公室； 在办公室里叫他们把自己的口袋翻出来； 只有在受到人身攻击时，方可进行防卫，而这种防卫措施只能以抗 击攻击及防止受伤的程度为限； 再次提到安全：作为一名便衣防损员，带小偷回办公室要紧跟在当事人的后面，但要保持一定的距离，以防小偷做出异常举动。 在带回小偷时要拿回被盗商品，收集足够证据以证明其偷窃事实。这一点非常重要。 截停和扣留小偷的注意事项： 仔细观察，确信小偷没有把商品扔掉； 一靠近小偷就要表明自己的身份； 不必令嫌疑人丢面子，截停时不要引起其他顾客的特别注意，避免其他顾客的围观； 如果是少年小偷，要立即通知其家长或法定监护人； 在办公室处理小偷时，也必须有一名和小偷同一性别的证人在场。在报告上注明证人的姓名； 不要扣留小偷太久，任何长时间的扣留都是职业不允许的不明智之举，这也是法律的要求； 在捉拿小偷时一定要有理有据； 不得威胁或恐吓小偷嫌疑人； 协助警方及审判机构，即使是反复提审； 只有嫌疑犯的同伴也有偷商品时方可以把嫌疑犯的同伴一并捉拿； 与小偷接触时尽量避免使用武力。如果实在万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事实经过报告当班主管，应尽可能拍照记录受伤的事实和经过； 安全控制---我们在处理小偷的整个过程中，都要保证绝对安全。无论是你或小偷都不要在这个过程中出现意外事故。为了避免发生意外事故，我们平时要将办公室整理地干干净净，问讯室桌面上不可有任何物品，以免小偷用硬物扎伤自己或攻击你。同时，还要避免小偷撞