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《餐厅楼面管理》 第一章 餐厅营运管理概述 一、餐厅管理系统模型 二、营运的定义 营运的意思营运部的定位营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。营运部的职责：营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。在操作过程中，应做到、、。营运部行使职权的工作步骤：1）、提出。2）、制订实现目标的具体和。3）、明确实现分目标的实施计划。4）、实施跟踪。5）、过程监督。总结改进。营运部职能权限“营运经理” 营运经理——Operation Manager. 首席营运官——Chief Operation Officer（缩写COO，现代公司管理制度中的首席营运总监。1、中餐厅 2、西餐厅 3、宴会厅 4、风味餐厅 5、自助餐厅 6、小吃餐厅 7、主题餐厅 8、咖啡厅 9、综合酒楼 10、快餐厅 11、冷饮店 12、酒吧 13、演艺娱乐餐厅 三、餐厅的组织结构、部门职能与岗位说明书 1、组织结构图 与 原则、一个 原则、无 无 原则。 2、部门设置与职能描述 3、岗位设置与职能描述 四、餐厅大堂经理职务说明书、工作流程 （一）餐厅经理的职位描述 （二）职务说明书的内容及格式要求 （三）、大堂经理岗位工作说明书 职位：大堂经理 部门： 上级：餐饮部经理 范围： 下级：中餐厅领班及全体员工 联系： 岗位提要：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 职责： 了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 参与制定中餐服务标准和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准和实施。 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。 与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。 在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人并在服务中以特殊关注，认真处理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。 检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。 督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。 建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种物品。 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等，保证餐厅的正常运行。 督导下属保持始终如一的餐厅卫生水准。 负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制订员工培训计划，并予以落实。 出席餐饮部召开的会议，主持中餐厅内部会议。 督促员工遵守饭店的各项规章制度。 完成餐饮部经理布置的其他各项工作。 任职条件： 热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任心。 通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。 具有熟练的服务技能，能用一门外语熟练地进行对客服务。 旅游中专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作2年以上的工作经历。 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 权力： 有调配所属员工工作及休假的权力。 对所辖范围员工，有决定奖惩、提仪晋升或调换工作岗位的权力。 有签署领料单和审批员工病事假的权力。 （四）、餐厅大堂经理工作流程 1、餐前工作 9：30 上岗。巡查各工作区域，查看员工到岗和工作情况。 迎宾区、收银区、进餐区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的顺序巡查。 9：45 批阅店堂工作日志 查看意见卡 对主管的请示作批示 批阅其他文件 向分店经理请示、汇报工作并接受工作任务 布置有关工作 10：20 抽查餐前准备工作 检查预定的落实 VIP客人的餐前准备检查 10：30 进工作餐 阅读沽清单，了解厨房的供应情况 准备例会内容 整理仪容仪表 11：00 主持例会或听例会 巡视各区域，确保餐前各项准备工作及人员到位 2、午市 11：30 门口迎接客人，协助迎宾员带位 餐中巡视督导（出品、程序、规范、保洁、收餐翻台等） 人员调配 问候老顾客，结识新顾客，征询顾客反馈 为重要客人服务 处理投诉，解决问题