第二、服务质量管理课件.pptVIP

第二章、服务质量管理 一、服务质量 二、服务质量的测度 三、可感服务质量 四、可感服务质量的决定因素 五、可感受服务质量优秀的六项标准 六、服务质量的管理 七、质量的评价过程 二、服务质量的测度 （一）描述服务质量的标准： 1.从服务观念 2.提供给消费者的服务 3.消费者利益 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。 六、服务质量的管理 提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径，但是很多公司都有难以做到，其原因在于： 1、提供高服务质量，意味着花费太多（质量提高、生产率下降） 2、高质量意味着高成本（因服务质量差而带来的损耗占总成本的35%） 3、服务质量独特，企业难以控制 顾客需求层级 案例—艾克 公司 艾克（Accor） 推出Formule 1新型经营模式是价值创新的一个范例。这家公司的前身是由Paul Dubrule 和Gerard Pelisson 于1967年在法国创办的SEIH公司，公司于同年开设了自己的第一家旅店，并以并购的方式实现了快速扩张。1982年SEIH公司与Jacques Borel 公司合并，并于1983年正式成立Accor公司；该公司1985年提出的旅店业的新概念—Formule 1经济型旅店，获得了巨大成功。 目前，Accor已经成为在88个国家拥有3488家旅店的世界第三大旅馆集团，旗下拥有1－5星级的所有类型旅店，并有Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns 和 Ibis等多种品牌，公司的经营范围还广及汽车租赁、餐饮业等领域。 Formule 1—新的服务方式 法国的经济型旅店主要由一星级和二星级旅店组成。这些旅馆有着固定的但却是传统的服务标准。艾克公司推出的新服务方式，在房间内的卫生、床的质量和安静程度等方面超过了二星级旅店，但在房间大小、房内设施等方面又低于一星级旅店，从而把价格控制在与一星级旅馆相近的水平。 创新的主轴——让旅客以低廉的价格获得一夜良好的睡眠。 从下面的图形中，大家可以看出艾克公司所做出的“取舍”。 旅店业的创新 价值曲线 以西南航空公司为例 市场定位于对票价敏感、力求方便的顾客，如商业旅行者、举家外出者以及学生； 西南航空公司的战略活动： 中等城市间短途飞行 用较少的飞机实现频繁的飞行起降 不提供订座 不提供机上用餐 不提供航班间行李寄存核查 标准的737班机 不设高级服务仓 西南航空公司活动体系 顾客价值创新的利基 从顾客角度看，价值创新的利基源自顾客需求。这些利基至少包括以下三类： 顾客的需求层次 顾客需求的变化 顾客获取价值的过程 例：联邦快递 快递业是一种普通的服务业，但美国联邦快递却能长期独占鳌头。 联邦快递的三项技术并不神秘，即 --数学规划 --条码技术 --小型邮件包裹 但它们组合在一起就难以模仿了。 核心能力的含义 一组先进技术的和谐组合 顾客基本利益的保证 开启多个市场大门的钥匙 是难以模仿的能力 可以把核心能力比做一支有实力问鼎世界杯的球队。 连锁餐饮业的五力 现场的三项目叫做 「商品力」（Quality）、 「服务力」（Service）、 「店铺力」（Cleanliness）， 另外两项是择地力、 宣传企划力， * * * * 企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。 一、服务质量 （二）服务质量的两个基本测度：技术质量 功能质量 全面质量 形象（公司/地方） 消费者的技术质量测度：是什么 服务过程的功能质量测度：如何实现 三、可感服务质量 质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。 预期的质量 全面可感质量 亲身体验的质量 形 象 市场传播 形象 口碑 消费者需求 技术质量测度：是什么 功能质量测度：如何实现 四、可感服务质量的决定因素 1、可靠性：包括公司的服务绩效与可信度的一致 公司第一次的服务要及时、准确地完成 准确结账 保持好的记录