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2007年度教育部-IBM精品课程建设项目《服务科学概论》习题与实验 项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院 项目负责人：王忠杰 第一章：现代服务业与SSME 知识点索引 现代服务产业概述 现代经济中的产业划分：三大产业、第四产业、第五产业； 各产业的特征； 服务业的传统分类； 现代服务业及其典型特征； 从传统服务业到现代服务业的演进趋势； 典型的现代服务业形态及其行业分类； 生产性服务业及其特征； IT服务业及其特征； 现代服务业与制造业的关系 从政府视角看“现代服务业” 现代服务业典型案例 现代服务业的典型案例分析； 服务的概念、特征、分类、服务与产品的区别 “服务”的演化历史 服务的定义 服务的分类模式 服务的五大特征 服务与产品的区别 关于服务的若干挑战性问题 服务科学、管理与工程(SSME)概述 什么是SSME SSME提出的背景和动机 SSME的多学科性 SSME的人才培养目标 SSME的组成部分 SSME的核心研究题目 服务科学概述 服务科学的目标(建立刻画服务系统的模型与基础理论) 系统与服务系统 社会化的技术系统 服务系统的关键特征 服务系统的静态结构 服务系统的动态运作机理 五种典型的服务系统模型 服务管理概述 服务管理的目标 服务战略规划 新服务开发与设计 服务接触 服务支持设施及其定位 排队管理 服务生产率度量 服务生产能力与需求预测 习题 通过阅读相关资料