酒店管理质量 目前国内酒店客房服务质量存在的问题(叶予舜).pdfVIP

酒店管理质量 目前国内酒店客房服务质量存在的问题 我们可以了解到目前我国酒店客房服务质量存在以下问题： 总体服务水平偏低 我国酒店业这 20 多年一路走过来，无论是星级评定标准的 建立，还是 ISO9000 标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使 提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体 服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来： (1) 服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题 的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员 擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、 客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中 几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差， 服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理 不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊 天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形 象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、 不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒 不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题 是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。 (2) 设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些， 主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度 又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出 1  叶予舜  二〇一三年九月七日星期六  现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。 (3) 安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的 安全。 但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在 以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物 ，酒店不能及时做好安抚工作，报 案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭 店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 (4) 卫生管理方面。关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有 的酒店客房床单上有污渍；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。 管理水平有待提高 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务 质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不 到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店客房而言，管理水准偏低主 要表现在以下三个方面： (1) 质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性， 但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安 排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 (2) 质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无 论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客 房服务质量实施全面的管理。 (3) 质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事 先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。 2  叶予舜  二〇一三年九月七日星期六  酒店客房服务质量问题原因浅析 酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准 首先，一直以来,社会上就 存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务 当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；其次，酒店 员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工 不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资 源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性， 更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等；再次，顾客的需求值高，而 酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员 为此经常在客人面前受委屈；最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。 酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体