上半年度上海移动顾客满意度评价报告.pptVIP

1 评价背景 过去的2002年，是中国移动通信市场风云变幻的一年，中国电信和中国网通的重组，国家对电信业管制的转变，外资开始进入中国电信增值业务市场等等，整个市场环境发生了巨大的转变，如何适应这种转变，得以在新环境下保持竞争优势，实现企业持续高速发展，成为摆在各运营商面前的主要问题。 面对整个移动通信市场环境的变化和新的竞争特点，为进一步维护和开发目标消费群体，扩大市场份额，提高上海移动的核心竞争力，上海移动不仅需要了解自身服务质量的现状，也需要了解和进一步满足顾客的需要和期望。 通过对上海移动各方面业务表现的科学评价，上海移动可以据此制定出日后的服务水准，并有效实现对各业务项目的定期监察，按优先次序确定改进目标、建立改进计划。 中国移动通信联合会消费者工作部受上海移动委托执行此次评价，本报告总结上海地区的调查结果。 评价目的 确定上海移动的顾客满意度水平。 确定影响顾客满意度的各因素及其影响程度。 确定上海移动的服务质量对顾客忠诚度的影响因素。 确定顾客忠诚度各因素的影响程度。 测定上海移动在各因素上的表现。 确定并列出上海移动有待提高改善的地方。 为上海移动实施改善方案提供可行的方法。 与2002年的表现进行比较。 与上海联通的表现进行比较。 评价模型——顾客满意度分析 本报告综合运用两种模型（ACSI模型和TQS-CMCA模型）对上海移动服务质量进行多角度探讨与研究。 ACSI: 该模型认为顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。和其它模型相比，该模型科学地利用 了顾客的消费认知过程，更能 客观反映出消费者对服务质量 的评价；同时，该型所得出的 结果可以在国内 外不同行业里 进行比较，有利于企业服务质 量的不断改进。 本报告采用该模型测量上海移动的顾客满意度。 评价模型——忠诚度与服务质量满意度分析 TQS-CMCA模型：这是中国移动通信联合会借鉴国际经验，在实践过程中摸索出来的一套适用于服务领域的质量研究模式，能够深入地发现质量中的问题并针对性地提出改进建议。 TQS-CMCA模型将从顾客忠诚和服务质量两方面进行分析。 说明 说明 说明 顾客满意度分析 总体情况 第一部分－ 顾客满意度分析－ Ⅰ 上海移动的顾客满意度指数CSI＝70.46，该数据反映了被调查的所有顾客对上海移动服务质量的总体满意程度（很不满意为“10”，很满意为“100”。以下相同 ），它既包括了“实际感知”的因素，也包括“期望”的因素。 “顾客期望” 为75.93分，该数据反映了被调查的所有顾客在消费之前对上海移动服务的满意程度的期望水平，主要由上海移动以往的经营业绩形成。 “质量感知”为75.80分，该数据反映了被调查的所有顾客接受上海移动服务后，实际感觉到的对产品质量方面的满意程度，反映了上海移动目前的经营业绩。 “价值感知”为67.05分，该数据反映了被调查的所有顾客对于上海移动服务的质量与价格的匹配性的认可程度。 “顾客抱怨”为65.00分，该数据反映了被调查的所有顾客接收上海移动服务后从产生抱怨、投诉的程度和其处理效果的角度所感知的满意程度。 “顾客忠诚”为73.80分，该数据衡量了顾客对上海移动服务的认可程度，或向他人推荐上海移动的热情和可能性。 第一部分－ 顾客满意度分析－ Ⅱ 上海移动的顾客满意度指数为70.46，这个得分是按国际通用的ACSI模型得出，已经和ATT等国际运营商的分数接近。 与2002年相比，上海移动2003年的顾客满意度有了明显的提高，较上一年度提高了1.21个百分点。 质量感知在较上年有所提高的前提下，与顾客期望基本一致，说明上海移动的服务质量在提高的同时，能够较好的满足顾客的期望值。 产品可靠性和产品可靠性期望得分高，说明顾客对上海移动的信赖度高。 产品满足需要得分与产品可靠性得分基本相当，说明顾客对上海移动的服务品种和服务功能均有更高的要求。 第一部分－ 顾客满意度分析－ Ⅲ 价值感知得分较低，说明顾客对降低价格的期望较高。与上一年相比，顾客的价值感知满意度方面提高较小。 上海移动的顾客忠诚度得分较高，较上一年度有了明显的改进 ,主要原因是今年的测评过程中，没有把价格因素考虑在内。 顾客抱怨和投诉方面得分较低，说明上海移动在处理投诉方面有待进一步改进；与2002年相比，抱怨投诉的得分进一步下降，说明这方面的问题暴露的越来越明显。 第一部分－ 顾客满意度分析－ Ⅳ 从分类顾客来看，年龄在55岁以上的顾客满意度较高，年龄在20－25岁的顾客满意度较低。 入网时间1－2年的顾客满意度较高，入网时间5年以上的顾客满意度较低。 月费