上海交通呼叫中心方案.docVIP

第1章 总 述 4 1.1 项目概述 4 1.2 总体设计目标 5 1.3 系统设计原则 6 第2章 呼叫中心方案设计 7 2.1 系统组网图 7 2.2 系统方案说明 7 2.3 系统方案优势 8 2.4 系统配置 17 第3章 接入设备简介 18 3.1 UAP2100 18 3.1.1 产品特点 18 3.1.2 硬件描述 20 3.1.3 技术指标 22 3.2 UAP3300 23 3.2.1 产品特点 23 3.2.2 硬件描述 26 3.2.3 技术指标 28 第4章 CTI平台功能 31 4.1 TopEng-智能联络中心简介 31 4.2 TopEng-智能联络中心的特点 32 4.2.1 电信级别的联络中心 32 4.2.2 多媒体联络中心 32 4.2.3 虚拟联络中心 33 4.2.4 灵活多变的座席接入方式 33 4.2.5 灵活的路由策略 33 4.2.6 提供个性化的服务 34 4.2.7 强大质检监控功能 35 4.2.8 集中的管理功能 35 4.2.9 智能的自动呼出管理功能 35 4.2.10全面支持电子商务和CRM应用 36 4.2.11开放的第三方业务开发平台 36 4.2.12iWEB-Report统计报表 37 4.3 系统特点 38 4.3.1 兼容性 38 4.3.2 完善的系统安全策略 38 4.3.3 高可靠性 39 4.3.4 可扩展性 40 第5章 服务热线业务软件系统设计 41 5.1 系统概述 41 5.2 建设思路 41 5.3 系统设计原则 41 5.4 系统运行环境 43 5.5 基本处理流程设计 43 5.6 服务热线系统功能模块划分 44 5.7 系统功能设计 44 5.8 服务热线系统数据整合方案 53 5.9 公众出行服务相关数据库结构 54 第6章 服务器配置建议 57 总 述 项目概述 目前，我省交通事业发展形势良好，截至2006年底，省内高速公路里程达1771公里，国省道11000公里，农村公路120000公里，水路航道、港口、码头建设迅速发展。我省交通行业的快速发展，公众对交通信息服务水平也提出了更高的要求。故此，省交通厅以公众交通信息需求为出发点，积极响应交通部“服务社会经济发展全局、服务新农村建设、服务人民群众安全便捷出行”的号召，认真贯彻落实2007年全省交通工作会议精神，不断提高公路、水路路网整体效能和综合服务水平，进一步适应经济迅速发展和人民生活水平不断提高的需要；更好地解决目前交通行业信息服务面窄、实时信息少、信息普及率低、出行之后查询不便等问题。省厅领导在认真研究交通信息服务现状后，组建了公众出行建设领导小组和建设办公室，着手组建江西省公众出行交通服务热线，以缓解并较好地解决这些问题，为社会公众提供更为全面、更为优质、更有效的交通出行服务。 为了满足群众日益增长的交通信息服务方面的需求，我省交通部门在交通信息服务建设方面做了许多工作，并且获得了一些建设经验。这些交通信息服务建设项目开始在全省范围内或某些地区使用。然而，这些服务工程项目在为出行者提供服务的同时，也存在一些问题。首先，服务信息资源的分散，限制了它们的使用效率发挥。其次，其服务的种类单一，很多新的交通信息服务的需求并没有得到体现；再次，交通服务信息的推送方式单一，限制了的交通服务信息的使用人群。 鉴于此，我们将对公众交通需求进行全面的考察研究，并充分发掘公众交通参与者对交通信息服务的各类需求；在继承我省以往交通信息服务方面建设经验的基础上，整合各类已有的交通信息服务资源，组建我省公众出行交通服务热线系统，逐步在全省范围内建立多角度，全方位的交通信息服务体系。 我们研究的主要目标是建立一个面向全省交通参与者的交通信息服务平台——江西省公众出行交通服务热线。它将24小时提供公众出行交通信息查询、交通政务信息咨询、交通政策法规、实时路况发布、公路水路紧急救援、公众出行交通投诉和建议服务等服务内容。这就需要该服务热线既能够从交通资源信息数据库中采集各类交通业务信息，也能通过多种方式获取铁路、民航、气象和旅游等其他部门相关数据；该服务热线能够根据出行者的各种需求对这些数据进行加工整理，形成出行服务信息；通过统一的交通服务信息发布平台，以电话、传真和短信的方式将服务信息推送到交通参与者手中，公众能够以多种手段接收这些信息，并充分享受这些信息或服务带来的交通便利。 总体设计目标 建立公众出行交通服务热线，是交通部“三个服务”的要求，是适应交通行业从传统产业向现代服务业转变的需要，是我省公路水路交通信息服务理念创新的结果，是科技发展和社会进步条件下公路水路交通信息服务的必然选择，是全面提升我省交通行业形象，更好的为社会公众提供服务的重大举措。当前信息服务高新科技发展迅速，为公路