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进阶销售技巧培训 SGM上海通用汽车 2011.09.01 目 录 助理式销售流程 展 厅 接 待 需 求 分 析 绕 车 介 绍 试 乘 试 驾 面 对 异 议 价 格 商 谈 交 车 助理式销售的定义 什么是销售？ 助理式销售的定义： 了解客户需求 满足客户需求 双赢的结果 为什么需要助理式销售？ 产品差异越来越小 客户选择越来越多 买 方 市 场 客户期望越来越高 销售成功的要素 控制区：信心 个人、公司 产品、服务 影响区：需求 潜在、显在 关心区：购买力 经济、权力 A级客户：15天内购买 三要素具备 B级客户：当月内购买 缺乏信心 C级客户：只有购买力 助理式销售流程 产品 介绍 说服 客户 作需 求分 析为 客户 造车 试乘试驾 短暂拥有 报价成交 物有所值 交车 营造客户热情 跟踪 回访 维持 客户 热情 寻找潜在客户 做准备工作 建立自己信心 接待 建立客户信心 助理式销售 VS 传统式销售 一样的时间 不一样的做法 不一样的结果 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 处理异议 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 处理异议 花80％的时间来 建立客户的： 信心 核心是： 展厅接待 需求分析 重要的MOT标准： 客户非常关心的 客户期望值较低的 真实一刻－MOT 在过去的一年中，你是否有消费特别满意或特别不满意的难忘经历？ 你是否会在小小的时刻，因为小小的印象而做出小小的决定？ 期望 5分 热情 10分 满意 5分 失望 0分 告诉8个人 不一定告诉人 告诉26个人 思考题：1、你能超越多少MOT？现在就来尝试！2、大多数购买决定是理性还是感性？ 展厅接待 第一印象的重要性： 客户的心理变化： 焦虑 担心 舒适 1、良好的第一印象是吸引和信任的开始 2、第一印象会一直影响 到以后的印象 3、可以营造积极的气氛 留给客户第一印象的机会只有一次！ 仪表：服装、领带、皮鞋、胸牌等 仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部等 仪态：站姿、坐姿、视线、握手、 递交名片、商谈距离等 我们应该具备：热情的态度、专业的服务、自信的语言、真诚的微笑 引导客户进入舒适区 及时的 真诚的 问候 良好的 第一 印象 积极地 消除客 的戒备 概述 语言 眼神 表情 展厅环境 个人素质 表达我们的关心 分散客户注意力 重复客户的利益 概述：告诉客户即将发生的事情 1、回答客户问题 2、告诉客户产品范围 3、了解客户需求 4、专业介绍适合客户的车 5、可以试乘试驾 6、您满意后我们再谈购车细则 7、可以吗？ 客户类型分析 主导型 分析型 社交型 肢体语言 动作快幅度大好动，眼神逼人，直奔主题 稳重、单调、慢， 喜欢保持一定的距离 表情丰富 有身体接触 语音语调 语音高亢，有命令的或挑战好斗的感觉 语调平缓，喜欢提比较专业的问题 平和、商量的口气 有亲和力，会找话题 衣 着 随便，大多是名牌 合体、庄重 时尚、休闲 办公室摆设 豪华、气派，但简洁 整洁、书多、分类细井井有条 比较乱，爱收集饰品 要有敏锐的洞察力，随时收集客户发出的信息 要根据客户的类型，调整自己的言行 不要吝惜赞美的语言和真诚的微笑 客户的购买周期 无 需求 有购买 意识 选 择 方 案 改变 想要 购买 有需求 设定购 买标准 成 交 满意 带来好处 到展厅 的客户 购买周期随环境变化而变化 要认真对待进入展厅的每一个客户 客户需求分析 需求分析的目标 1、了解和分析客户的需求 2、在需求层面上与客户达成一致的意见 1、提问 2、主动聆听 需求分析的核心 客户的购买动机 感性 85％ 理性