服务补救和顾客满意度关系理论综述.pdfVIP

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2015-08-06 发布于安徽
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服务补救和顾客满意度关系理论综述.pdf

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t : 服务产品的无形性易变性不可分性和不可储存性等特 eatty, Jones, 2004) 点决定了服务质量的不稳定, 以及服务失误的不可避免行有效 , 的服务补救, 有助于企业减少因服务失误所造成的损失, 重塑企业形 : , 象, 挽回因不满而失去的顾客, 提升顾客满意度本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系, 并探讨企业如何实施服务补救 , : 服务失误; 服务补救; 顾客满意 , , , , TARP, , 9% ; 19% ; , , 54% ; , 82% , , 30% - 40% , , # , , 54% , - 70%; , , 95% , , , , , , / , 0 , , , Cardozo ( 1965) , , , O liver ( 1980) , , , , O liver ( 1981) , , , , , , , , , , , , , , , / 0 , / 0 , 30, , , , Spreng et al ( 1995) , , , , , , Spreng, H arrel and M ackoy