【论文】GIS数据处理技术在CRM模式下的实施策略.pdfVIP

经营管理 经营管理 铁道运输与经济 RA ILWAY T RANSPORT AND ECONOMY 文章编号：1003-1421(2005)12-0046-02中图分类号：TP391；U29-39文献标识码：B GIS 数据处理技术在 C R M 模式下的实施策略 吕　宁，黄　磊 （北京交通大学经济管理学院，北京　100044） 地管理各个互动渠道，不管是在市 摘 要：地理信息系统（GIS）的数据处理技术目前已逐步拓展到 场营销、销售或是客户服务层面上 为企业和社会提供服务。在介绍GIS数据处理技术的基础上，论述 都可以使互动渠道的运用更具效 了GIS技术在客户关系管理（CRM）中的应用，以及在企业管理与 率化。同时透过客户资料的分析与 决策服务方面的分析功能，可利用该技术为铁路运输企业在客运高 客户价值评估，可以依照客户的等 峰期进行运输组织和运力调配提供决策支持。 级来选择、创造与客户互动的模 关键词：数据处理；地理信息系统；客户关系管理；策略 式，进而有效降低营运成本。 CRM的实质是实现多领域中 与客户关系有关的商业流程自动 据进行有效管理。利用GIS提供的 化，并对该流程加以改善的系统。 1　 数据处理技术简介 GIS 图形数据与属性数据紧密的结合， 通过CRM技术为客户与企业建立 地理信息系统（GIS）是存储和 以及地理数据的空间分析功能，使 沟通渠道，更重要的是 CRM能够 处理与地理空间分布有关信息的 GIS得以广泛应用。用户通过GIS提供用户需求、服务质量和效果、 集合，GIS数据处理技术目前已逐 提供的空间分析功能，可以从已知 市场情况的信息，为管理与决策服 步拓展到为企业和社会提供服务。 地理数据中得出隐含的重要结论。 务，具有商业智能和分析能力。 各行各业的GIS开发应用也急剧 用户利用表格数据库整合出 CRM系统的应用可以分为操 增加，而GIS数据处理技术在客户 的记录表格，并在表格数据库中进 作流程和分析决策两个层面。操作 关系管理（CRM）中的应用，可为 行相关的查询、统计，利用隐含显 层面主要是通过一定的沟通渠道 企业的管理与决策及电子商务的 示、透明叠加等计算机图形处理技 获取客户信息，再按照一定的工作 实施提供一个接口。 术，就可方便准确地将属性记录标 流程处理这些信息，并将处理结果 现行 GIS数据处理模型的基 注在图形符号背后，通过人机对话 返回用户并向用户提交所需的服 本结构是基于海量级数字地理背景 直观形象地进行处理。 务。操作层面应用要求建立单向或 图，叠加各自专业图符布置图，然 双向的沟通渠道（传统的媒介或 2　GIS数据处理技术在CRM 后利用内置或外挂的关系型数据 Internet）。沟通渠道的核心是建立 模式中的应用 库，查询统计图形符号所属的参数 呼叫中心。在信息处理和服务提供 记录。海量级数字地图按一定比例 （1） CRM的凸现与企业发展。 方面，系统要提供基于服务的相关 尺和投影带度