【论文】9售后评价体系的弊端--以天猫商城为例.pdfVIP

从消费者角度探究 B2C电子商务购物售后评价体系的弊端 ——以天猫商城为例 文／陈思祎 何志荣 摘 要 ：B2C电子商务购物网站评价 评价模式的改善，可以帮助消费者通过新 能完全依照传统商户反馈模式进行，而应 体系是B2C电子商城为消费者提供的已实 的评价体系较为准确的判断商品的真实情 当根据其特性作相应调整。 施购买行为、并已接触到商品的消费者对 况，保障消费者的权益，也将促进电商体 商品进行评论、打分，以向其他消费者提 系健康发展。 3、B2C评价体系的比较 供参照标准的信息体系。随着网络消费的 3.1 B2C网上商城信用评价体系的基 发展，越来越多的消费者选择通过网络进 2、网络购物消费者行为特征 本原理 行商品购买交易，售后评价体系也因此成 由于网络具有公共性和超越地区局 当消费者完成一笔交易后，交易对 为关键的商品反映渠道之一。本文从网络 限的特性，网络消费者通常不具有明显的 象应当就交易的多个方面，如产品质量、 消费者行为角度出发，以天猫商城为例， 地域特征。根据中国互网络信息中心最 服务态度、发货速度、物流服务等进行评 通过对我国主流B2C网上商城评价模式进 新发布的《中国互联网络发展状况统计 价，并将所有交易中信用反馈信息按一定 行比较以及定性调查，探讨了其中存在的 报告》，截至2012年12月，我国网络购 方式集结得到该用户的综合信用分，以反 弊端，并提出了相应对策。 物用户规模达到2.42亿，地域基本覆盖全 映该用户的信用状况，供其他用户作交易 关键词 ：电子商务；B2C；评价体系 国，网络购物使用率提升至42.9%。 决策时参考。 网络消费以年轻、较高学历用户构 3.2 B2C购物网站评价方法 1、B2C评价体系的意义 成主力军。他们注重自我，强调个性，除 B2C网站的购物评论基本包括商品本 出于便捷、价格等多方面因素的综 了商品的使用价值，更注重将个人的心理 身的评分和店铺动态评分两部分。商品评 合考虑以及信息技术的发展，越来越多的 感觉作为决策购买的先决条件。他们也缺 分一般是基于某种特定商品的分数等级， 消费者选择B2C电子商城消费，B2C电子 乏耐心，易受环境影响。当大多数人倾向 是这件商品从销售初到下架期间所有购买 商务消费模式风靡全国。商家可以选择在 于某种意见并带有强烈的情感表达时，他 过此商品的消费者（不包括未进行评论 不同的网上商城设立店铺销售相同质量、 们会被这种意见所感染，并在不冷静的情 的）的综合评价；店铺评分通常是基于该 价格的商品，而对消费者来说，不同商城 况下作决定。 家店铺一段时期内（不同网站所设定的时 所提供的不同的购物体验成为了影响其选 网络消费具有分散性。在网络消费市 间段有不同）消费者对该店铺的商品和服 择的重要因素。 场中，消费者的决策时间短，消费需求的 务的动态综合评价指数。 而在商城的购物体验中，商品售后 差异性大，购买的次数多，但每次的购买 3.2.1 亚马逊中国 评价体系具有重要的意义。B2C购物售后 金额相对较小，购买的流动性大，因此商 亚马逊中国是全球最大的电子商务 评价体系，是B2C电子商城为消费者所提 品的替代性也相对较强、需求弹性较大。 公司亚马逊在中国的网站。亚马逊中国前 供的已实施购买行为并已接触到商品