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电子商务环境下客户关系管理系统的绩效评价 物流经济 电子商务环境下客户关系管理系统的 绩效评价 文/王冬云 摘要：综合当前各种客户管理关系绩效的评价方法，从评价主体、评价客体、评价指标、评价方法四个方面构建一种新型的 CRM绩效评价体系架构，从多方位评价客户关系管理系统的运营效果及各种效益，为企业实施和应用客户关系管理系统的绩效评 价提供理论参考。 关键词：电子商务；绩效；评价 中图分类号：C931 文献标识码:A 文章编号:1005-6432(2008)19-0074-02 The Value of CRM Performance under Circumstance of Electronic Commerce Wang Dongyun (Economic Manage Department, Liuzhou Vocational Technical College) Abstract: Integrating current CRM performance value method .In this paper, A new-style system framework which involved main body, object, index and method is put forward . The framework can estimate CRM operative effect and diversified benefit. At the same time, it can provide academic reference for enterprise and customer implementing CRM. Key Words: electronic commerce; results; evaluate 随着Internet技术应用的迅猛发展，市场的不断成熟， 一、评价指标体系的框架组成 世界经济进入了电子商务时代。以信息化为核心技术，以 电子为主要媒介的商务平台，全球化市场竞争和企业管理 信息化的实现必须借助于信息系统，对信息化的绩 模式发生了深刻变化。现代市场的产品同质化的趋势越来 效可以从宏观和微观两个层面来进行评价。根据电子商务 越明显，产品和服务的差异越来越小，通过产品差别来细 环境下客户管理关系的特点，我们提出下面的评价体系框 分市场从而创造企业的竞争力，有时也就变得越来越困 架。整个评价体系由评价主体、评价客体、评价指标、评 难。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链已成 价方法等四个模块组成。评价主体在评价目标的指导下， 为企业之间竞争的核心。谁能掌握客户的需求趋势、加强 形成一定的评价思路，沿着评价思路构建评价模型，包括 与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可能发现 评价方法、评价基准、评价指标、评价数据，遵循一定的 市场机会，获得市场竞争优势。以客户为中心的客户关系 评价步骤，对评价客体进行评价，最后得出评价结果，形 管理(Customer Relationship Management,CRM)已成为 成评价报告。对客户关系管理系统的绩效评价，在总体思 电子商务时代制胜的关键。客户关系管理(CRM)是现代企 路上，引用该框架，具体到每项具体内容时，体现出CRM 业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结 个性要求。各个模块详细的结构和功能如下： 起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使 1.评价主体 用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化 对客户关系管理系统的绩效评价，有不同的评价主 需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。随着实施 体，如企业内部自身以及企业外部实体。外部实体包括行 CRM的盛行，怎样去评价CRM绩效已经成为管理者的困惑 业组织、政府相关部门、第三方等。 之一，虽然