【论文】对客户关系管理在中国移动中的地位的探究_江智源.pdfVIP

经济管理 对客户关系管理在中国移动中的地位的探究 江智源 郭东强 （华侨大学工商管理学院，福建泉州 362021） [摘 要]目前，我国以经济建设为中心，各种生产型企业如雨后春笋般成立，对经济的发展起到了极大的促进作用，然而问题也接踵而来。 本文以中国移动为例，着重描述了对企业发展有重要影响的客户关系问题。客户关系是企业存在和发展的基础，只有获得一定数量客户的支 持，才能正常地开展企业内、外部工作，所以客户关系管理 日益受到重视。如何开展客户关系管理逐渐发展成为一门系统的理论学科。本文 从客户关系管理的概念、客户关系管理的优点、客户关系管理在中国移动中的地位等角度着重研究中国移动中客户关系的重要性，并提出相 应的客户关系管理策略与思考，如强化客户关系管理，提高客户忠诚度、科学开展客户等级评价，科学开展 中国移动客户关系管理、科学把 握客户关系生命周期，创造客户终身价值。这些思考与研究揭示客户关系管理的深刻内涵，为中国移动工作提供必要的理论基础。 [关键词]客户关系管理；策略；中国移动；理论基础 一、客户关系管理的概念 要求等。这些分析多做比少做好，少做比不做强。如果企业对于竞争对 一家企业经营的好坏在很大程度上取决于客户关系的管理情况， 手情况、客户需求特点、售后的服务要求等了解不够全面、透彻。那么 这是彼此所处的位置决定的。客户关系管理中同样奉行 “顾客是上帝” 就可能出现 “管中窥豹，只见一斑”的局限性，或者“雾里看花，朦朦 的理念，只有将客户的需求满足，才能获得客户的认同，收获一定的经 胧胧”的局限性。那么既定的销售目标无法完成也是意料之中的事情 济效益。 了。客户的信息可分为两个方面，一个是静态信息，一个是动态信息。 中国移动对于客户关系管理的定义是企业在经营活动中，以客户 客户的静态信息管理是指，当彼此经过考察，决定合作，企业所 为中心，根据客户需求尽可能地提供最优质的服务。客户关系管理的目 掌握的客户基本资料，如公司营业执照、组织机构代码、税务登记证、 的是巩固客户的忠诚度，建立一种长期的合作关系，忠诚度的实现可以 主要联系人及联系方式、公司地址等。客户的动态信息管理是指，随着 来自满意度的积累。在客户关系管理开展的过程中，企业完全可以将客 合作的加深，市场的变化，企业积极主动的将有变动的信息补充到静态 户资源作为自身资产的重要组成部分来看待，想客户所想，急客户所 信息中，对其进行不断地完善。这些变动包括：客户的资料变更、新产 急，建立良好的沟通机制，多种方式并用，将顾客绑在自己的战车上。 品的开发以及其他一些临时性的需求。通过动静结合，及时的把握客户 在实施的过程中，具体的方法有：将特定的产品和服务提升到一定高 整体发展形势与需求，可以有针对性、有重点的进行营销工作的开展。 度，使顾客对其产生一种依赖与习惯，从而反复购买。还可以及时把握 （二）客户关系管理是中国移动的载体 客户的需求特点而改变营销策略，提供新的服务。这两种方法都有利于 市场营销是一项系统复杂的工程。具体流程是：1）发现客户需求。 培养客户的忠诚度，对企业的经营管理非常有助益。 2）主动联系、提供样品。3）确立合作意向。4）议价还价及相关标准 客户关系管理的核心是将客户放在一个 “至关重要、关乎成败” 的商讨制定。5）发生业务往来。6）售后服务。7）货款回收。8）定期 的位置。竞争对手数量上的增加，技术上的进步，新产品上的开发，使 维护。这样复杂的过程不是一个人或者一个部门可以完成的，需要市场 得每个企业都面临严峻的挑战，因此总结过去的经验，补充现在的理 部、公众客户部、集团客户部等多部门的配合，还需要客户经理、渠道 论，指导目前的行动势在必行。客户对产品的特性越是了解，相应的对 经理、营业员通力合作。部门和人员